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????【克而瑞物管研究】1月28日，克而瑞物管重磅發(fā)布「2025廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)力系列研究成果」，為廣西物業(yè)服務(wù)力樹立了風(fēng)向標(biāo)。

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??【成果解讀】

??2025年，物業(yè)行業(yè)正式邁入智能服務(wù)新紀(jì)元。在AI浪潮的席卷下，物業(yè)行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的服務(wù)效率革命與模式重塑。企業(yè)不再滿足于基礎(chǔ)運維，而是積極拓展服務(wù)的深度與廣度，并加速向精細(xì)化、專業(yè)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型升級。其中，人工智能（AI）技術(shù)的強力驅(qū)動，正成為這場變革的助推器。智能巡檢機器人、AI客服助手、能源優(yōu)化系統(tǒng)、基于大數(shù)據(jù)的預(yù)防性維護(hù)等應(yīng)用場景加速落地，不僅大幅提升了服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，更實現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化和可預(yù)測性。技術(shù)深度融入服務(wù)鏈條，推動著行業(yè)向更高品質(zhì)、更具價值的未來加速邁進(jìn)。

克而瑞物管提出服務(wù)力概念已歷經(jīng)6年，并明確“服務(wù)力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，也是企業(yè)面向未來綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)”。經(jīng)過不斷迭代發(fā)展，克而瑞物管引入服務(wù)力POD模型，即通過產(chǎn)品力（Product power）、組織力（Organizational power）、數(shù)字力（Digital Power）三大維度，重塑服務(wù)力研究。

??2025年，克而瑞物管憑借獨有的“服務(wù)力模型”，持續(xù)深耕區(qū)域市場，以廣西壯族自治區(qū)為樣本展開深度研究。通過精準(zhǔn)洞察區(qū)域內(nèi)企業(yè)發(fā)展格局、服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)，解構(gòu)行業(yè)未來趨勢，為全國物業(yè)行業(yè)貢獻(xiàn)了可復(fù)制的“廣西經(jīng)驗”，更對企業(yè)把握服務(wù)升級方向、優(yōu)化運營策略具有重要參考價值。

        01

??「廣西壯族自治區(qū)」物業(yè)行業(yè)格局和物企表現(xiàn)

??2025年，廣西壯族自治區(qū)物業(yè)行業(yè)在政策監(jiān)管持續(xù)強化、市場結(jié)構(gòu)深度調(diào)整、服務(wù)創(chuàng)新加速推進(jìn)的背景下，呈現(xiàn)出“監(jiān)管從嚴(yán)、服務(wù)向細(xì)、科技向?qū)崱钡孽r明發(fā)展特征。物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量提升的發(fā)展路徑，具體表現(xiàn)在以下方面：

??一是開展專項整治行動，多措并舉凈化市場環(huán)境。廣西壯族自治區(qū)部署“物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占公共收益”專項整治工作，通過拉網(wǎng)式排查、臺賬管理、限期整改等方式，重點查處擅自調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)、挪用公共收益、電梯維保不到位等問題，推動市場秩序進(jìn)一步規(guī)范。

??二是加強業(yè)主權(quán)益保障，推進(jìn)公共收益與維修資金精細(xì)化管理。自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳出臺《住宅物業(yè)公共收益管理辦法（試行）》，明確公共收益八大類范圍，實行專戶存儲與定期公示制度，切實保障業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。同時，開展房屋體檢、房屋養(yǎng)老金、房屋保險三項制度試點，推進(jìn)住宅老舊電梯更新改造，壓實電梯相關(guān)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任。 

??三是強化紅色物業(yè)引領(lǐng)，提升物業(yè)服務(wù)組織覆蓋與治理水平。自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作手冊》，推動業(yè)主大會與業(yè)主委員會依法組建與規(guī)范運行，提升業(yè)主自治能力與社區(qū)治理效能。

??四是優(yōu)化行業(yè)生態(tài)，推動市場培育與社會責(zé)任協(xié)同發(fā)展。自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳起草《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)管理辦法（試行）》，確立“信用優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先”原則，將企業(yè)信用評級與投標(biāo)資格直接掛鉤，逐步淘汰服務(wù)質(zhì)量低劣的企業(yè)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場良性競爭與可持續(xù)發(fā)展。

??廣西物業(yè)市場發(fā)展呈現(xiàn)“潛力與調(diào)整并存”的特征：一方面，2024年廣西常住人口城鎮(zhèn)化率為57.4%，根據(jù)規(guī)劃遠(yuǎn)期將向64%的目標(biāo)提升，城鎮(zhèn)化進(jìn)程的持續(xù)深化為物業(yè)服務(wù)市場提供了長期發(fā)展空間；另一方面，商品房市場已進(jìn)入調(diào)整周期，銷售面積連續(xù)五年下滑，2025年預(yù)計僅約2269.0萬平方米，竣工面積大幅回落，行業(yè)正逐步從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向存量運營，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)需更加聚焦既有社區(qū)深耕、服務(wù)升級與多元業(yè)態(tài)拓展。

??廣西物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理規(guī)模方面展現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)健的擴張態(tài)勢，市場韌性較強。過去三年，其在管面積由1647.8萬平方米增長至1899.1萬平方米，年度增速雖由2023年的7.9%小幅放緩至2024年的6.8%，但仍處于穩(wěn)健增長區(qū)間。尤其值得注意的是，廣西物企在非住宅業(yè)態(tài)方面的結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢突出，2024年該類業(yè)態(tài)占比達(dá)49.5%，顯著高于全國500強企業(yè)平均水平，其在政府、企業(yè)等B端/G端服務(wù)領(lǐng)域積累了較強的專業(yè)能力與客戶資源。

??然而，廣西物企在營收與盈利方面仍面臨挑戰(zhàn)。企業(yè)營收均值同比小幅回落，凈利率由2023年的4.7%下滑至3.1%，與全國500強企業(yè)相比存在明顯差距。盡管非住宅業(yè)態(tài)占比高提升了業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，卻未能有效轉(zhuǎn)化為利潤優(yōu)勢，多數(shù)企業(yè)仍處于“以價換量”或依賴基礎(chǔ)服務(wù)階段，專業(yè)服務(wù)溢價能力與精益化運營水平亟待提升。

??從運營效能來看，廣西物企人均創(chuàng)收為8.6萬元/人，人均管理面積為5759.5平方米/人，雖連續(xù)三年保持增長，反映運營效率有所改善，但與全國頭部企業(yè)相比仍存在顯著差距。這表明廣西物企在管理集約化、流程標(biāo)準(zhǔn)化及科技應(yīng)用等方面尚有較大提升空間，需進(jìn)一步借助智慧物業(yè)平臺、自動化設(shè)備等技術(shù)手段，突破“人均效能鴻溝”，推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。

        02

??「廣西壯族自治區(qū)」物企服務(wù)力探索

??產(chǎn)品力方面，廣西物企以服務(wù)價值深耕為核心，構(gòu)建覆蓋全場景、全周期的服務(wù)體系，通過前置化布局、精細(xì)化運營與創(chuàng)新化實踐，實現(xiàn)從基礎(chǔ)保障到品質(zhì)升級的跨越，彰顯鮮明行業(yè)特色。

??住宅物業(yè)領(lǐng)域，全生命周期服務(wù)成為核心競爭力。華潤萬象生活物業(yè)南寧公司、廣西榮和物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司等企業(yè)將服務(wù)前置至建設(shè)階段。通過工地開放日、業(yè)主家書、管家/工程師陪同驗房等舉措，保障業(yè)主知情權(quán)；交付階段以“一對一陪驗”“三對一陪同”等模式，搭配現(xiàn)場快修、沉浸式交付，強化收房體驗；入住后聚焦全齡需求，提供老人關(guān)懷、小業(yè)主護(hù)送、便民服務(wù)等多元內(nèi)容，融入無感通行、智能巡檢等科技元素，讓服務(wù)更高效貼心。

在場景創(chuàng)新與資源整合持續(xù)拓寬服務(wù)邊界方面，南寧軌道智慧生活集團(tuán)以黨建為引領(lǐng)，打造“15分鐘便民生活圈”，實現(xiàn)助餐、康養(yǎng)等服務(wù)一鍵直達(dá)；安信物業(yè)推出“微笑行動”“節(jié)假日專屬服務(wù)”，讓服務(wù)充滿溫度；華保盛集團(tuán)、朋宇組物業(yè)聚焦基層治理，打造騎士驛站、快遞臨停點等友好場景，兼顧業(yè)主與城市守護(hù)者需求。

??非住物業(yè)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化同步進(jìn)階。萬怡物業(yè)連續(xù)21年保障中國—東盟博覽會，彰顯城市服務(wù)專業(yè)能力；朋宇組物業(yè)聯(lián)合多方制定170余項醫(yī)療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展；丹田物業(yè)深耕校園場景，實現(xiàn)“服務(wù)育人”創(chuàng)新突破。

??組織力方面，廣西各物業(yè)以黨建引領(lǐng)為核心，結(jié)合人才賦能、激勵保障與機制優(yōu)化，圍繞“會不會”、“愿不愿”、“允不允”全面強化組織力建設(shè)，成效顯著。

??黨建引領(lǐng)筑牢組織根基，廣西美居物業(yè)設(shè)立黨員先鋒崗、老人關(guān)愛崗等四大特色崗位，精準(zhǔn)對接居民需求；華保盛集團(tuán)首創(chuàng)“業(yè)委會-物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合黨支部”，擴建黨群服務(wù)中心，2025年開展社區(qū)活動3500余場，還累計為退役軍人提供超800個崗位，強化隊伍擔(dān)當(dāng)；東原盛康引入智慧物流機器人實現(xiàn)人機協(xié)作。

        人才培養(yǎng)聚焦“會不會”：各物業(yè)細(xì)化崗位畫像，按業(yè)態(tài)明確項目經(jīng)理核心能力，廣投智慧服務(wù)建成實訓(xùn)基地，編制崗位“小智囊”作業(yè)指導(dǎo)文件，開展多場專項培訓(xùn)；華保盛集團(tuán)以技能競賽促提升，覆蓋工程維修、客戶服務(wù)等六大賽道。

      激勵保障激活“愿不愿”：保利物業(yè)改善員工工作環(huán)境，開展員工專屬“能量補給站”、“清涼補給”等行動；雅生活構(gòu)建全生命周期晉升通道；萬科物業(yè)打造“管家節(jié)”IP；美置美置服務(wù)打造“管家日”，通過物質(zhì)激勵與人文關(guān)懷調(diào)動積極性。

       機制優(yōu)化破解“允不允”：萬科物業(yè)下放權(quán)力設(shè)立“管家驚喜服務(wù)金”，推行智能化工單系統(tǒng)，AI調(diào)度搭配搶單機制提升效率；“海豚行動”等創(chuàng)新機制鼓勵基層探索，多方協(xié)同打通執(zhí)行堵點。

??廣西各物業(yè)以科技為核心驅(qū)動力，從品質(zhì)、場景、效率三大維度深化革新，讓服務(wù)更智能、更便捷、更高效。

??品質(zhì)升級方面，智能設(shè)備廣泛落地。榮和服務(wù)部署無人機與平衡車巡邏隊，構(gòu)建“空中+地面”立體巡防，響應(yīng)速度提升40%；安信物業(yè)的智能掃地機器人精準(zhǔn)清掃6100㎡區(qū)域，巡邏機器狗實現(xiàn)全天候無死角監(jiān)測，標(biāo)準(zhǔn)化智慧機房推動設(shè)備運維從“被動維修”轉(zhuǎn)向“主動預(yù)防”。

         場景拓展上，數(shù)字化平臺打通服務(wù)壁壘。南寧軌道物業(yè)打造“軌道慧生活”小程序，集成報事報修、康養(yǎng)預(yù)約等功能，實現(xiàn)民生服務(wù)“指尖辦理”；南寧萬科部署“AI大腦”，5秒內(nèi)識別社區(qū)問題并自動派單，其智能通行系統(tǒng)讓騎手“秒級通行”，覆蓋廣西90多個社區(qū)。

       效率重構(gòu)中，AI與智慧系統(tǒng)賦能提效。廣投智慧服務(wù)集團(tuán)搭建智慧樓宇管理框架，集成多維度數(shù)據(jù)實現(xiàn)24小時監(jiān)控預(yù)警，“安全哨兵”系統(tǒng)精準(zhǔn)防控電動自行車充電風(fēng)險，智能巡檢機器人與水下機器人，破解電站巡檢、大壩檢測的傳統(tǒng)難題，大幅提升作業(yè)效率與安全性。

       品牌力方面，廣西各物業(yè)聚焦差異化標(biāo)簽打造與品牌傳播，強化品牌力建設(shè)。一方面，精準(zhǔn)定位核心優(yōu)勢，塑造差異化品牌形象，如突出專業(yè)服務(wù)、智慧安防、綠色環(huán)保等特色，避免同質(zhì)化。另一方面，搭建多元傳播矩陣，萬科物業(yè)通過開展AED 落地培訓(xùn)、萬物童行夏令營等線下活動，凝練安全保障與社區(qū)關(guān)懷的品牌價值；招商積余借助公眾號、視頻號，直擊設(shè)備煥新日常，深化口碑傳播。同時，建立 “預(yù)警 - 分析 - 應(yīng)對” 的輿情處置機制，針對不同類型輿情精準(zhǔn)施策，以證據(jù)還原、共情疏導(dǎo)等方式維護(hù)品牌形象。

      小結(jié)

??2025年，克而瑞物管基于對廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)市場的深入觀察，通過服務(wù)力POD模型（產(chǎn)品力ProductPower、組織力Organizational Power、數(shù)字力Digital Power）對廣西物業(yè)服務(wù)企業(yè)的提升路徑和創(chuàng)新模式進(jìn)行研究，進(jìn)一步探討了產(chǎn)品創(chuàng)新、組織保障和數(shù)字化轉(zhuǎn)型三者對提升服務(wù)力的核心作用。未來，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)深耕廣西物企服務(wù)力研究，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的物企形成協(xié)同效應(yīng)，共同推動行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。