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??【克而瑞物管研究】

??老舊小區(qū)“物業(yè)難管、收費偏低、設施陳舊”是城市基層治理的共性難題，上海楊浦區(qū)定海路街道的31個老舊小區(qū)曾長期面臨這一困境，多數小區(qū)依賴街道托底托管，居民對改善居住環(huán)境、提升安全保障的訴求日益迫切。

??在此背景下，保利物業(yè)攜手定海路街道，創(chuàng)新推出“團購物業(yè)服務”模式，以12個小區(qū)為試點，實現了從“無物業(yè)、弱服務”到“有品質、可持續(xù)”的治理突破。

??這一模式在實際中是如何落地的？對物業(yè)行業(yè)及物業(yè)企業(yè)有何啟示？近期，克而瑞物管通過線上直播連麥保利物業(yè)滬蘇公司市場總監(jiān)施政，看看他怎么說。

??業(yè)務背景：

??老舊小區(qū)治理困境與模式探索初衷

??保利物業(yè)在上海楊浦區(qū)的深耕的基礎為團購業(yè)務落地奠定了堅實基礎。自2014年入駐楊浦香檳苑以來，保利物業(yè)已為區(qū)域內數千戶業(yè)主提供高質量物業(yè)服務，積累了豐富的社區(qū)服務經驗，也收獲了各方認可。2025年上半年，保利物業(yè)在與定海路街道溝通中了解到，轄區(qū)內超過四分之三的住宅建于2000年前，31個老舊小區(qū)長期處于街道托底托管狀態(tài)，這些小區(qū)普遍存在規(guī)模小、分布散、物業(yè)費標準低（僅0.18元/平方米）、服務供給不足等問題。

??從治理困境來看，核心矛盾集中在三個層面：

??一是服務供給與居民需求的結構性不匹配，街道托底模式多聚焦應急響應，難以形成系統(tǒng)性的環(huán)境提升、秩序維護和設施管理服務；

??二是傳統(tǒng)單點服務模式存在局限性，單個老舊小區(qū)面積小、設施薄弱，單獨配置物業(yè)團隊會導致人力成本過高，企業(yè)難以實現可持續(xù)運營；

??三是居民對美好生活的向往日益強烈，老舊小區(qū)居民同樣期盼整潔的環(huán)境、有序的公共空間和可靠的設施保障，但現有服務模式無法滿足這些需求。

??基于此，定海路街道提出以“團購”形式整合多個老舊小區(qū)物業(yè)服務的設想，希望通過集約化、規(guī)?；绞狡平庵卫黼y題。保利物業(yè)結合自身全域服務戰(zhàn)略，圍繞打包范圍、服務標準、成本模型等開展系統(tǒng)調研論證，最終在5家競標企業(yè)中脫穎而出，于2025年12月正式入駐12個試點小區(qū)，開啟團購物業(yè)模式實踐，試點覆蓋總面積達11.2萬平方米，涉及2310戶居民，其中60%為60歲以上中老年群體。

??模式核心：

??集約化運營與多元化協(xié)同的雙重突破

??團購物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)模式的核心區(qū)別，在于服務邏輯從“單點作戰(zhàn)”轉向“集約共享”，通過“資源統(tǒng)籌、平臺支撐”，實現了服務效率、服務質量與運營成本的平衡，其核心架構可概括為“一個核心、兩大支撐、三維平衡”。

??一個核心：集約化運營破解成本難題

??團購物業(yè)的核心是集約化，打破傳統(tǒng)小區(qū)“各管各的”壁壘，將12個地理位置相近的小區(qū)打包成一個服務單元，實行“網格化+專業(yè)化”調度。

??在人員配置上，保利物業(yè)摒棄傳統(tǒng)模式中每個小區(qū)單獨配備門衛(wèi)、保潔、維修團隊的做法，對巡邏、保潔等崗位實行區(qū)域化共享，定向門崗則保持24小時專業(yè)保安值守，替代以往社區(qū)志愿者兼職模式；在服務調度上，保利物業(yè)制定固定清潔計劃并提前公示，確保每個小區(qū)每天都能獲得基礎保潔服務，維修團隊實行就近響應，提升服務效率。

??保利專業(yè)維修服務24小時在線

??這種集約化模式有效降低了運營成本，以維修服務為例，入駐四個月累計接單600多單，大量積壓的維修訴求得到釋放，而通過資源統(tǒng)籌，并未出現人力不足的問題，反而實現了服務效率的提升。同時，保利物業(yè)依托自研技術后臺，對工單流程進行全流程監(jiān)管，進一步強化了集約化運營的優(yōu)勢。

??上門維修

??兩大支撐：標準化服務與協(xié)同治理機制

??1. 標準化服務筑牢底線：為確保服務質量，保利物業(yè)推行“四保三優(yōu)”硬性標準，即保清潔、保秩序、保維修、保綠化，優(yōu)便民、優(yōu)安全、優(yōu)文化，并將其細化為可量化、可考核的服務清單，明確保潔清掃頻次、維修響應時間等具體指標，讓居民看得懂、能監(jiān)督。

??在此基礎上，采用“基礎標準+質選清單”的模式，基礎標準保障居民“吃飽”，即滿足基本居住需求；質選清單則滿足居民“吃好”的個性化需求，每個小區(qū)可根據實際情況，按需選擇便民服務、文化提升、黨建共建等增值服務內容。

??質選服務系統(tǒng)

??2. 協(xié)同治理凝聚合力：搭建“六位一體”治理體系，由街道統(tǒng)籌、居民區(qū)黨組織牽頭、業(yè)委會協(xié)同、物業(yè)執(zhí)行、居民代表監(jiān)督、職能部門指導，將各方力量擰成一股繩。街道每周組織召開團購物業(yè)例會，居委書記、主任及保利物業(yè)相關負責人參會，復盤服務情況、協(xié)調解決問題；業(yè)委會收集居民需求并反饋給居委和物業(yè)，推動服務清單動態(tài)調整；物業(yè)項目負責人每天現場巡場走訪，主動挖掘居民潛在需求，形成“常態(tài)化溝通、動態(tài)化優(yōu)化”的工作機制。

??協(xié)同治理每周例會

??三維平衡：居民接受度、服務標準與企業(yè)成本的統(tǒng)籌兼顧

??團購物業(yè)的關鍵突破，在于破解了“低價物業(yè)費撐不起好服務，漲價又難以被居民接受”的質價失衡難題，實現了三者的有機平衡。

??在居民接受度方面，街道和保利物業(yè)開展20多場居民座談會，算清“服務對比賬、成本效益賬、長遠利益賬”，業(yè)主大會平均參與率達92.65%，同意率超77.94%，最終將物業(yè)費調整為0.6元/平方米（無門崗小區(qū)）和0.8元/平方米（有門崗小區(qū)），盡管調整比例較高，但居民通過“看得見的變化”，逐漸認可了服務價值，部分小區(qū)同意率超過82%。

??居民座談會

??在服務標準方面，嚴格落實“四保三優(yōu)”，入駐首周即清運25車歷史積存垃圾，對11.2萬平方米區(qū)域進行深度開荒保潔，規(guī)整280多輛違規(guī)進入小區(qū)的共享單車，開通24小時電話報修熱線，實現維修全流程閉環(huán)，維修價格參照上海市住宅物業(yè)網公示標準并給予優(yōu)惠，確保收費透明。

??在企業(yè)成本方面，通過集約化運營提升人力配置效率，結合公共收益分成（業(yè)委會將49%的公共收益補貼物業(yè)費），實現項目整體可持續(xù)運營，體現了央企“算大賬”的責任與擔當。

??實踐成效：

??多方共贏的治理新格局

??自2025年12月入駐以來，保利物業(yè)團購業(yè)務試點運行四個月，已取得顯著成效，實現了居民、居委、街道、企業(yè)的多方共贏，實現“三個轉變”：從被動響應走向主動治理，從碎片化走向系統(tǒng)化，從經驗式走向專業(yè)化。

??居民端：居住體驗顯著提升

??居民獲得的實實在在的價值主要體現在四個方面：

??一是環(huán)境煥然一新，路面清潔度、下水管道通暢度大幅提升，有居民反饋“從來沒這么干凈過”；

??二是安全感顯著增強，專業(yè)保安24小時值守、固定巡邏，陌生人員和車輛嚴格登記，違規(guī)共享單車得到有效整治，春節(jié)期間居民安全感體驗尤為明顯；

??三是維修服務有保障，專業(yè)團隊響應及時、收費透明，徹底解決了以往找小廣告維修亂收費、無人管的難題；

??四是公共收益透明化，物業(yè)及時公示公共收益報表，業(yè)主所得51%的分成全部補充維修基金，雖金額不大，但讓居民感受到了誠意。

??基層治理端：減負增效，提升治理效能

??居委會干部從以往的“救火隊員”轉變?yōu)閷I(yè)分工的受益者，以往居民有任何問題都找居委協(xié)調，占用大量精力；團購物業(yè)入駐后，專業(yè)的事交給專業(yè)的人做，居委干部得以騰出更多精力，聚焦居民其他事務和權益保障，工作效率顯著提升。

??街道層面則認為，該模式探索出了一條非財政托底的老舊小區(qū)治理新路徑，無需額外財政投入，就能實現服務品質提升，方向正確、可持續(xù)性強，為后續(xù)其他小區(qū)治理提供了樣本。

??企業(yè)端：踐行央企責任，拓展新賽道

??保利物業(yè)通過團購業(yè)務，不僅踐行了央企的社會責任與擔當，更拓展了老舊小區(qū)物業(yè)服務的新賽道。盡管單看物業(yè)費收入難以盈利，但通過規(guī)?；?、集約化運營降低綜合成本，結合社區(qū)零售、適老化改造等增值服務培育新的利潤增長點，實現了社會效益與經濟效益的兼顧。

??同時，該模式也提升了企業(yè)在老舊小區(qū)治理領域的專業(yè)能力和品牌影響力，為后續(xù)業(yè)務拓展奠定了基礎。目前，保利物業(yè)已在推進團購業(yè)務2.0、3.0階段，邀請未加入的小區(qū)列席例會，吸引其主動參與，擴大集約化規(guī)模。

??復制條件與推廣建議

??團購物業(yè)模式具備全國復制的可行性，但不能簡單照搬定海模式，需結合當地實際，滿足核心適配條件，并推動各方形成合力。

??一、核心適配條件

??1. 有規(guī)模整合的空間：這是模式成立的前提，需具備地域相鄰、服務便捷的多個零散小區(qū)，能夠打包形成規(guī)模效應。定海試點的12個小區(qū)整合后形成11.2萬平方米的服務單元，才能充分發(fā)揮集約化優(yōu)勢；若僅一兩個零散小區(qū)，難以實現資源統(tǒng)籌，集約化效益無法釋放。

??2. 有民主協(xié)商的基礎：這是模式落地的關鍵，試點小區(qū)均有業(yè)委會，為居民訴求表達、民主決策提供了載體。通過20多場座談會、業(yè)主大會等形式，算清賬目、講清標準，才能提升居民對物業(yè)費調價的接受度；若缺乏業(yè)委會等基層組織，僅靠行政推動，難以獲得居民認可，模式難以落地。

??3. 有協(xié)同治理的機制：需建立類似“六位一體”的治理框架，由街道統(tǒng)籌協(xié)調，居委、業(yè)委會、物業(yè)、居民等多方協(xié)同，讓物業(yè)企業(yè)不再單打獨斗，而是嵌入基層治理網絡，形成工作合力。

??二、推廣建議

??1. 對物業(yè)企業(yè)：需轉變角色定位，從“服務提供者”向“治理參與者”躍遷，深刻認識到物業(yè)融入基層治理的時代意義，摒棄短期盈利思維，樹立“算大賬”的定力，通過集約化運營降低成本，依托增值服務培育新增長點，同時注重服務標準化與個性化的結合，提升居民滿意度。

??2. 對街道：做好“搭臺”工作，一是整合零散小區(qū)資源，形成規(guī)模效應，吸引優(yōu)質物業(yè)企業(yè)參與；二是搭建民主協(xié)商平臺，算清“三本賬”，引導居民從“被動接受”轉向“主動參與”；三是建立持續(xù)監(jiān)督機制，通過定期例會、動態(tài)考核等方式，保障服務質量，推動模式長效運行。

??3. 對老舊小區(qū)居民：理性看待物業(yè)費調價，關注服務品質的提升，主動參與社區(qū)治理，通過合理渠道表達訴求，形成“居民共建、共享、共治”的良好氛圍，理解并支持團購物業(yè)模式的推進。

??總結

??保利物業(yè)在定海路街道的團購業(yè)務試點，本質上是通過機制創(chuàng)新，破解老舊小區(qū)物業(yè)治理的質價失衡難題，其核心邏輯是“集約化運營降成本、標準化服務樹口碑、協(xié)同化治理聚合力”。該模式不僅實現了試點小區(qū)居住環(huán)境、治理效能的顯著提升，更探索出一條可復制、可推廣的老舊小區(qū)治理新路徑，得到了居民、基層組織和專家的廣泛認可，成為上?；鶎狱h建的最佳案例。

??目前，該模式仍處于磨合期，后續(xù)還需在個性化服務優(yōu)化、增值服務拓展、規(guī)模效應提升等方面持續(xù)發(fā)力，推進2.0、3.0階段建設。

??對于全國其他城市的老舊小區(qū)而言，保利物業(yè)的實踐證明，只要滿足規(guī)模整合、民主協(xié)商、協(xié)同治理三個核心條件，結合當地實際優(yōu)化模式，就能實現“居民滿意、居委省心、街道放心、企業(yè)可持續(xù)”的多方共贏。未來，隨著團購模式的不斷完善和推廣，有望為破解城市老舊小區(qū)治理難題提供重要支撐，助力基層治理現代化建設。