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??【克而瑞物管研究】

??“讓標準化的工作交給AI，讓個性化的工作交給管家?！?br style="visibility: visible;"/>
5月15日，在“2026中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上，萬科物業(yè)副總經理鄒明以這句清晰的定位，概括了萬科物業(yè)“AI雙管家”模式的核心邏輯。在題為《用科技的溫度，回歸社區(qū)服務的初心》的主題演講中，首次系統披露了該模式全面升級以來的核心運營數據與技術突破。

??繼今年4月宣布推出智能客服“可可”+線下管家“小黃衫”雙管家模式后，萬科物業(yè)本次公布的最新數據顯示，截至5月6日，AI管家已覆蓋全國3853個項目，服務客戶達68.49萬人，累計完成163.81萬次對話，獨立解決了84.7%的日常咨詢類問題，客戶滿意度高達91.16%。

秒級響應：從“人找服務”到“服務找人”

鄒明在演講中分享了AI管家?guī)淼姆阵w驗升級。在重慶某小區(qū)的爆管搶修案例中，業(yè)主反饋后，AI管家6秒識別問題，自動定級為“緊急”，1分鐘內生成工單并智能派單，師傅快速抵達現場完成搶修，業(yè)主無需反復催促。在廣州某業(yè)主月租車續(xù)費場景中，業(yè)主發(fā)出語音指令后，AI自動核驗身份與車輛信息，快速辦理并同步門禁抬桿，業(yè)務辦理時長顯著縮短。

111萬條數據構建“物業(yè)大腦”，28項業(yè)務全流程自閉環(huán)

針對通用大模型“不懂物業(yè)”的行業(yè)難題，鄒明透露，萬科物業(yè)面向全國項目下發(fā)了4056份標準知識問卷，累計收集111萬條物業(yè)專業(yè)數據，構建了專屬知識庫，實現物業(yè)通用知識100%覆蓋、項目必備知識100%收錄。

目前，AI管家已實現28項高頻業(yè)務的全流程自閉環(huán)，涵蓋車輛預約、月租續(xù)費、證明開具、物業(yè)繳費、人臉通行、房屋及車位過戶等業(yè)主日常高頻需求。鄒明強調，AI管家已從“能回答”升級為“能辦事”——業(yè)主只需“一句話”即可完成業(yè)務辦理，全程無需找管家、跑物業(yè)中心或排隊等待。

??AI+人工協同：讓服務既有速度又有溫度

鄒明在演講中進一步闡釋，AI的本質是工具，其價值在于讓服務變得更好。雙管家模式中，AI管家負責知識檢索、流程觸發(fā)、工單分發(fā)等標準化工作，是7×24小時在線的“專業(yè)助手”；真人管家則釋放精力，專注于情感連接、復雜糾紛調解、長者關懷等需要判斷力與共情力的深度服務。

??“科技的溫度，正是體現在管家能夠從重復性事務中抽身，去陪伴獨居老人、協調鄰里瑣事，讓服務從‘人找服務’變?yōu)椤照胰恕！编u明認為。

目前，萬科物業(yè)AI管家已支持四川話、粵語、東北話等多地方言識別，并可智能區(qū)分普通咨詢與緊急事件（如老人突發(fā)不適、燃氣泄漏等），危急情況立即提級處理，確保安全不延誤。

鄒明最后表示，萬科物業(yè)將持續(xù)優(yōu)化AI管家的方言庫與老年服務場景，推動社區(qū)服務從“定時響應”升級為“全時守候”，為全國600萬戶家庭打造更有溫度、更高品質的居住體驗。