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??中房網(wǎng)訊 8月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布人工智能服務(wù)消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者理性認(rèn)識(shí)通用生成式人工智能的信息輔助和參考屬性。

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，目前，以大語(yǔ)言模型為核心的生成式人工智能技術(shù)正加速融入消費(fèi)生活各類場(chǎng)景。人工智能在提升消費(fèi)便利和服務(wù)效率的同時(shí)，因信息生成具有一定不確定性，也可能出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確、表述不嚴(yán)謹(jǐn)、承諾與實(shí)際情況不一致等問(wèn)題。例如，提供與實(shí)際不符的費(fèi)率信息、作出難以兌現(xiàn)的賠付表述、提供片面或欠審慎的法律建議等，可能影響消費(fèi)者判斷和選擇，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。

??根據(jù)相關(guān)輿情和全國(guó)消協(xié)組織近期接收的相關(guān)投訴情況，人工智能服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)問(wèn)題，在不同應(yīng)用場(chǎng)景下具有不同特點(diǎn)。消費(fèi)者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：

??一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)，主要根據(jù)公開(kāi)信息、模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)和用戶提問(wèn)生成回答，一般不代表具體經(jīng)營(yíng)者的官方意見(jiàn)。

??另一類是經(jīng)營(yíng)者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費(fèi)用說(shuō)明、活動(dòng)解釋、售后處理等經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)。

??面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)并非特定經(jīng)營(yíng)者的代言主體，其生成內(nèi)容一般不能直接視為平臺(tái)或商家的正式承諾，也不能替代合同約定及權(quán)威機(jī)構(gòu)意見(jiàn)，主要發(fā)揮信息輔助和參考作用。實(shí)踐中，一些通用生成式人工智能在消費(fèi)咨詢和維權(quán)輔助過(guò)程中，可能出現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者遭受的損失作出缺乏依據(jù)的兜底承諾，對(duì)訴訟結(jié)果作出過(guò)度確定性判斷、提供錯(cuò)誤的訴訟管轄等法律指引，甚至生成并不存在的款項(xiàng)繳存、案件辦理等虛假信息。如果消費(fèi)者對(duì)上述生成內(nèi)容缺乏必要辨別，未通過(guò)經(jīng)營(yíng)者官方渠道、合同文本或者有關(guān)權(quán)威渠道進(jìn)一步核實(shí)，可能據(jù)此作出錯(cuò)誤的退費(fèi)、維權(quán)、訴訟等決定，不僅影響正常消費(fèi)決策和依法維權(quán)，還可能造成經(jīng)濟(jì)損失?！渡墒饺斯ぶ悄芊?wù)管理暫行辦法》明確規(guī)定，人工智能服務(wù)提供者應(yīng)基于服務(wù)類型特點(diǎn)，采取有效措施，提升生成式人工智能服務(wù)的透明度，提高生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性。明確并公開(kāi)其服務(wù)的適用人群、場(chǎng)合、用途，指導(dǎo)使用者科學(xué)理性認(rèn)識(shí)和依法使用生成式人工智能技術(shù)。

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)提供者進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)提示和信息質(zhì)量管理。在涉及金融理財(cái)、生活服務(wù)、維權(quán)決策等與消費(fèi)者重要權(quán)益密切相關(guān)的場(chǎng)景中，應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式提示人工智能生成內(nèi)容的局限性，提醒消費(fèi)者對(duì)重要信息進(jìn)一步核實(shí)；同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化模型準(zhǔn)確性，完善內(nèi)容審核、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和糾錯(cuò)機(jī)制，提升答復(fù)質(zhì)量，盡可能減少錯(cuò)誤信息和容易引發(fā)誤解的內(nèi)容，降低消費(fèi)者因過(guò)度依賴人工智能生成信息而遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)。

??同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者自行部署的人工智能客服工具，是其經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈條的組成部分。實(shí)踐中，一些人工智能客服可能出現(xiàn)價(jià)格費(fèi)用說(shuō)明與實(shí)際不一致、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則解釋不準(zhǔn)確、重要限制條件提示不足等問(wèn)題；在發(fā)生爭(zhēng)議后，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者還可能以“人工智能自動(dòng)生成”“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”等為由，與相關(guān)答復(fù)進(jìn)行責(zé)任切割，逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。上述問(wèn)題容易使消費(fèi)者對(duì)交易價(jià)格、費(fèi)用構(gòu)成和售后服務(wù)等產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，影響消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)敦促部署人工智能客服工具的經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)審核和管理，確保人工智能客服提供的信息與商品服務(wù)實(shí)際情況、價(jià)格費(fèi)用、活動(dòng)規(guī)則、合同約定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和糾紛解決渠道。經(jīng)營(yíng)者利用人工智能提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)效率的同時(shí)，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)任承接機(jī)制；對(duì)于人工智能客服在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中向消費(fèi)者作出的涉及價(jià)格、費(fèi)用、售后等重要答復(fù)，不能僅以“算法自動(dòng)生成”等理由簡(jiǎn)單免責(zé)，更不能通過(guò)相關(guān)聲明不合理減輕或者免除依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)呼吁有關(guān)部門進(jìn)一步完善人工智能在消費(fèi)領(lǐng)域應(yīng)用的相關(guān)規(guī)范，結(jié)合不同服務(wù)類型和應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)一步明晰服務(wù)提供者、經(jīng)營(yíng)者等主體的責(zé)任邊界和治理要求，推動(dòng)形成權(quán)責(zé)清晰、規(guī)范有序的人工智能消費(fèi)服務(wù)環(huán)境。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者理性認(rèn)識(shí)通用生成式人工智能的信息輔助和參考屬性，對(duì)涉及價(jià)格費(fèi)用、合同條款、售后服務(wù)、法律責(zé)任等重要消費(fèi)信息，不宜僅依據(jù)人工智能生成內(nèi)容作出決定，應(yīng)通過(guò)經(jīng)營(yíng)者官方渠道、合同文本、監(jiān)管部門及其他權(quán)威渠道進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。