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??【克而瑞物管研究】5月，一場行業(yè)的大會(huì)在成都和南昌雙城舉行。業(yè)主代表和物業(yè)團(tuán)隊(duì)面對(duì)面坐著，討論三個(gè)議題——共建共治共享、客戶需求、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

??這是嘉誠新悅第二屆"好服務(wù)共創(chuàng)大會(huì)"。兩大主會(huì)場，四十余城聯(lián)動(dòng)，200多條業(yè)主建議被逐一記錄。嘉誠新悅黨委牽頭、社區(qū)監(jiān)督、業(yè)主代表參與——逐條落實(shí)，不是"記錄在案"四個(gè)字就翻篇了。

??物業(yè)公司做社群活動(dòng)不新鮮。新鮮的是，把社群從"活動(dòng)層"推到"制度層"——讓業(yè)主從參與者變成共創(chuàng)者。嘉誠新悅正在做的，就是把"好服務(wù)"的定義權(quán)，從企業(yè)手里交到多方的深度共創(chuàng)里。

??16年發(fā)展積淀：從"做活動(dòng)"到"建制度"

??嘉誠新悅的好服務(wù)不是一夜之間想出來的。

??歷經(jīng)16年發(fā)展積淀，從2023年到2026年間的系統(tǒng)構(gòu)建，每一步皆有跡可循。正如集團(tuán)副總裁呂良?，F(xiàn)場所說：“嘉誠新悅的“好服務(wù)”是一條持續(xù)精進(jìn)的進(jìn)階之路！

??2023年“品質(zhì)提升年”，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；

??2024年“服務(wù)深耕年”，提出“專屬守護(hù)”服務(wù)理念，孵化業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、深化美好嘉年華等社區(qū)文化品牌；

??2025年正式發(fā)布“嘉好生活”住宅服務(wù)產(chǎn)品，圍繞安全、舒適、便捷、人文四大維度實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)；

??2026年，以“好服務(wù)深耕”為主題，落實(shí)全國便民服務(wù)日體系，通過共創(chuàng)大會(huì)等形式，讓業(yè)主從服務(wù)的“接受者”成為“定義者”。從品質(zhì)提升到產(chǎn)品發(fā)布，從單向輸出到協(xié)同共生——好服務(wù)的定義權(quán)，正從企業(yè)手中轉(zhuǎn)向多方的深度共創(chuàng)。

??16年的積淀。每一步都在往上走——從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化，從單向輸出到雙向共創(chuàng)。

??"嘉好生活=基礎(chǔ)服務(wù)×暖心服務(wù)×共創(chuàng)共建"。這套公式里，基礎(chǔ)服務(wù)是底，暖心服務(wù)是溫度，共創(chuàng)共建是方向。缺一個(gè)，都不算好服務(wù)。

??共創(chuàng)底座：68個(gè)嘉委會(huì)和200場議事

??共創(chuàng)大會(huì)只是水面上的冰山。

??水面下，是68個(gè)"嘉委會(huì)"——覆蓋社區(qū)的業(yè)主委員會(huì)和物管會(huì)，每年召開200多場例行會(huì)議。10場"嘉禾議事廳"，處理的不是"業(yè)主建議"，是架空層怎么改造、非機(jī)動(dòng)車充電樁怎么鋪、垃圾分類怎么管——這些實(shí)打?qū)嵉拿堋?2支業(yè)主藝術(shù)團(tuán)，近300名成員，每年70多場專業(yè)培訓(xùn)，豐富社區(qū)文化生活的同時(shí)，也成為共創(chuàng)文化和諧的堅(jiān)實(shí)紐帶。 

??便民服務(wù)日的服務(wù)清單也不是拍腦袋定的。嘉誠新悅將每月第三個(gè)周六固定為“便民服務(wù)日”，在小區(qū)集中提供清洗地墊、磨刀、義診、維修、理發(fā)等服務(wù)，并新增入戶保養(yǎng)門窗、檢查水電、清洗空調(diào)濾網(wǎng)、檢測燃?xì)獍踩妊由祉?xiàng)目，將業(yè)主的“麻煩事”變?yōu)槲飿I(yè)的“分內(nèi)事”，打造長期標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品?！?wù)內(nèi)容源自上萬戶業(yè)主的入戶調(diào)研。不是"物業(yè)覺得你需要"，是"你說你需要"。

??從嘉委會(huì)到議事廳，從業(yè)藝術(shù)團(tuán)到便民服務(wù)日，嘉誠新悅正在搭建的是一個(gè)讓業(yè)主說話算數(shù)的機(jī)制。社群是底座，共創(chuàng)是方向。沒有四年組織體系的深耕，共創(chuàng)大會(huì)就無從談起；更談不上真正保障大會(huì)效果。

??坦誠破局：物業(yè)首先要敢說"抱歉"

??這場大會(huì)最觸動(dòng)行業(yè)神經(jīng)的，可能還不是制度，而是一句話。

??嘉誠新悅集團(tuán)黨委副書記，執(zhí)行副總裁周尤波在現(xiàn)場說："好服務(wù)是一張笑臉，不是一紙合同；是一條長路，不是一陣熱度；是雙向的奔赴，不是單向的付出。" 

??然后他補(bǔ)了一句："過去有做得不好的地方，謝謝包容，也抱歉曾讓大家久等。"

??一個(gè)物業(yè)公司高管在公開場合說抱歉。坦誠，在物業(yè)行業(yè)是最稀缺的品質(zhì)。大家都怕認(rèn)錯(cuò)就是給人"把柄"。嘉誠新悅反過來了——坦承“不足”，業(yè)主才相信你會(huì)變好。

??行業(yè)啟示：好的社群運(yùn)營，終點(diǎn)是"共創(chuàng)"

??在物業(yè)行業(yè)，做社群活動(dòng)不難，難的是把它從活動(dòng)變成制度、從參與變成決策、從熱鬧變成信任。

??嘉誠新悅16年的積淀，給了行業(yè)一個(gè)參照：

??第一步，把基礎(chǔ)服務(wù)做扎實(shí)；

??第二步，把服務(wù)體系產(chǎn)品化；

??第三步，讓業(yè)主從被服務(wù)者變成服務(wù)定義者。這不是一套流程模板，而是一種關(guān)系重構(gòu)——物業(yè)和業(yè)主之間，不再是我做你看，而是一起討論、一起定標(biāo)準(zhǔn)、一起往前走。

??16年的深耕，初心不改。下一屆共創(chuàng)大會(huì)，讓人期待的不是嘉誠又承諾了什么，而是有多少業(yè)主的建議在上一次已經(jīng)被解決。

??好服務(wù)的終點(diǎn)，不是物業(yè)做得有多好，而是業(yè)主覺得"這是我們共同的家"。