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????【克而瑞物管研究】

??在房地產(chǎn)市場(chǎng)從“增量開(kāi)發(fā)”轉(zhuǎn)向“存量運(yùn)營(yíng)”的今天，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)已成為衡量項(xiàng)目?jī)r(jià)值、資產(chǎn)保值增值的核心要素。尤其是在頂豪市場(chǎng)，服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的“四保一服”，而是對(duì)業(yè)主生活方式、隱私及資產(chǎn)價(jià)值的深度運(yùn)營(yíng)。

??近期，中?！ろ槻晾锱c中?！ず悴晾镯?xiàng)目以高標(biāo)準(zhǔn)交付、高口碑、高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)費(fèi)15.8-23.5元/㎡）引發(fā)行業(yè)關(guān)注?？硕鹞锕芙璐似鯔C(jī)，深入探訪該項(xiàng)目，試圖解碼中海物業(yè)在這一“集大成之作”上的服務(wù)秘訣。

??01

??風(fēng)貌底色上的“情懷共建”

??在上海，有一種土地，是時(shí)間的容器。它收藏著石庫(kù)門的斑駁、里弄的煙火氣，以及數(shù)代人的城市記憶。當(dāng)中?！ろ槻晾锱c恒昌玖里項(xiàng)目設(shè)計(jì)以“風(fēng)貌項(xiàng)目”的姿態(tài)，通過(guò)“留皮換膽”的技法喚醒百年街巷肌理，當(dāng)他們斬獲2026香港優(yōu)質(zhì)建筑大獎(jiǎng)時(shí)，這不再是簡(jiǎn)單的地產(chǎn)交付，而是一場(chǎng)關(guān)于“人文傳承”與“當(dāng)代生活”的深情對(duì)話。

??順昌玖里和恒昌玖里所在的建國(guó)東路，是上海成片二級(jí)舊里改造的收官片區(qū)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以一種近乎“修舊如舊”的執(zhí)著，完成了對(duì)百年城市肌理的保留與復(fù)刻。

??· 肌理的溫情保留：項(xiàng)目梳理還原了“3大組團(tuán)、2條豎向主弄、9條橫向支弄”的街坊格局，讓老上海的里弄生活記憶得以延續(xù)。

??· 建筑的匠心復(fù)刻：采用“留皮換膽”的技法，嚴(yán)格測(cè)量老磚尺寸，重新開(kāi)模；邀請(qǐng)非遺大師手工雕刻Art-Deco風(fēng)格的窗下裝飾；甚至將地塊內(nèi)的文保建筑平移至街角。

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??|中?！ろ槻晾锱c恒昌玖里園區(qū)環(huán)境與設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

??這種對(duì)歷史風(fēng)貌的極致尊重，是中海企業(yè)“統(tǒng)籌觀”下的人文情懷體現(xiàn)。它意味著企業(yè)愿意投入更高的成本、更長(zhǎng)的周期，去守護(hù)一座城市的文脈。

這份情懷，為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)奠定了不同尋常的基調(diào)——在這里，服務(wù)不再僅僅是解決問(wèn)題，更是對(duì)這段珍貴時(shí)光的延續(xù)與守護(hù)。

??體系重構(gòu)：“玖”系服務(wù)的架構(gòu)升維

??在深入探訪中，我們?cè)噲D解碼中海物業(yè)如何以最   高級(jí)別的“玖系”服務(wù)，將這份歷史的溫度，轉(zhuǎn)化為超越傳統(tǒng)物業(yè)的、可感知的日常體驗(yàn)。

??在絕大多數(shù)物業(yè)還在圍繞“物”（設(shè)備、保潔、安保）做標(biāo)準(zhǔn)化管理的今天，中海給出的答案是：堅(jiān)持服務(wù)的核心“管理物、服務(wù)人”。

??順昌玖里與恒昌玖里總是一起出現(xiàn)的，不僅僅是因?yàn)樗麄冊(cè)诘乩砦恢蒙系你暯?，更是因?yàn)樗麄儫o(wú)論從設(shè)計(jì)，還是未來(lái)的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，都是高度一致的。

??他們作為中海上海最高端的項(xiàng)目之一，落地的是中海物業(yè)最    高級(jí)別的“玖系精選” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但其超越之處在于，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并未局限于既定標(biāo)準(zhǔn)，而是在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了根本性的架構(gòu)革新。

??基于項(xiàng)目定位和“人”的服務(wù)邏輯，傳統(tǒng)的“四保一服”架構(gòu)被徹底打破，取而代之的是一套圍繞“人”的感受重新設(shè)計(jì)的組織——“玖系”全新服務(wù)架構(gòu)——一套為建國(guó)東路定制的服務(wù)架構(gòu)。

??在這一架構(gòu)下，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)增設(shè)了禮賓部、房務(wù)部、會(huì)所部，并專門設(shè)立了向項(xiàng)目總經(jīng)理直接匯報(bào)的安全隱私總監(jiān)崗位。從運(yùn)營(yíng)（執(zhí)行）經(jīng)理到客服經(jīng)理、各條線主管，分工明確，從傳統(tǒng)“物業(yè)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)運(yùn)營(yíng)”。這一頂層設(shè)計(jì)的變革，為后續(xù)服務(wù)的落地奠定了組織基礎(chǔ)。

??03

??塔尖服務(wù)的重新定義

??如果說(shuō)“玖系”的全新組織架構(gòu)是一次圍繞“人”的頂層設(shè)計(jì)，那么順昌玖里與恒昌玖里項(xiàng)目，就是將這一設(shè)計(jì)淬煉為塔尖體驗(yàn)的最佳實(shí)踐。它的服務(wù)邏輯，不再是對(duì)外展示一份擁有200-300項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)清單，而是向內(nèi)構(gòu)建一套能夠覆蓋高端業(yè)主全生活場(chǎng)景的問(wèn)題解決閉環(huán)。

??這背后，是一場(chǎng)從“做事”到“解決事”的核心轉(zhuǎn)變。每一個(gè)新增的部門（禮賓部、房務(wù)部、安全隱私總監(jiān)）都不是為了增添浮于表面的“亮點(diǎn)”，而是為了精準(zhǔn)響應(yīng)一個(gè)核心的生活痛點(diǎn)：如何讓歸家充滿尊崇？如何讓生活不被打擾？如何讓瑣事化于無(wú)形？

??正是這種圍繞“場(chǎng)景”與“問(wèn)題”的升維思考，構(gòu)成了中?！ろ槻晾锱c恒昌玖里與普通豪宅最本質(zhì)的差異化優(yōu)勢(shì)，也是“以人為核心”理念最直接的落地體現(xiàn)。 以下，我們將從五個(gè)核心生活場(chǎng)景，解碼這種塔尖服務(wù)的獨(dú)特邏輯。

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場(chǎng)景一：隱私守護(hù)——讓“不被打擾”成為最   高級(jí)別禮遇

??這是高端項(xiàng)目最核心的差異化之一，也是最能體現(xiàn)“以人為核心”的隱私場(chǎng)景。

??中海物業(yè)在項(xiàng)目上，創(chuàng)新設(shè)立了安全隱私總監(jiān)，這一崗位獨(dú)立運(yùn)作，直接向項(xiàng)目總匯報(bào)，并可橫向監(jiān)督各條線的工作內(nèi)容，全面負(fù)責(zé)業(yè)主信息的保護(hù)。安全隱私總監(jiān)的設(shè)置，是中海物業(yè)對(duì)高端客群核心訴求——私密性、安全性——的直接回應(yīng)。

??通過(guò)專職崗位的設(shè)定，將業(yè)主隱私風(fēng)險(xiǎn)排查、高端安防體系落地、圈層化出入管控、敏感場(chǎng)景隱私保障等工作，納入全新的“安全+隱私”雙重保障體系。根據(jù)克而瑞過(guò)往調(diào)研來(lái)看，這基本代表了行業(yè)內(nèi)目前已落地項(xiàng)目中最   高級(jí)別的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??在走訪中，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理談到對(duì)業(yè)主隱私管理服務(wù)時(shí)，透著一種“理所當(dāng)然”的篤定：“我們希望做到最大程度的隱私保護(hù)，嚴(yán)控外來(lái)人員在小區(qū)里出現(xiàn)?！睘榱俗龅竭@一點(diǎn)，項(xiàng)目執(zhí)行了極為嚴(yán)格的閉環(huán)管理：

??· 源頭脫敏：專人對(duì)快遞面單等含有業(yè)主信息的廢棄物進(jìn)行脫敏處理；根據(jù)客戶需求，對(duì)業(yè)主/訪客車輛車牌進(jìn)行遮擋。

??· 人員嚴(yán)控：快遞、外賣等外來(lái)人員被嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，于門崗交接點(diǎn)交由禮賓部統(tǒng)一配送；臨時(shí)家政進(jìn)入高層，需聯(lián)動(dòng)管家開(kāi)啟梯控；進(jìn)入別墅，由禮賓員全程陪同。

??· 檔案保密：設(shè)立獨(dú)立檔案保密室，實(shí)行“A/B組雙人授權(quán)” 門禁，確保業(yè)主信息的絕對(duì)安全。

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??從進(jìn)入社區(qū)到離開(kāi)的全流程閉環(huán)管理，將隱私保護(hù)融入服務(wù)DNA，讓業(yè)主在享受高端服務(wù)的同時(shí)，也擁有了“不被看見(jiàn)”的安心與“不被打擾” 的寧?kù)o。

不僅如此，這份“靜音哲學(xué)”同樣延續(xù)到了園區(qū)的日常養(yǎng)護(hù)中。中海物業(yè)引進(jìn)了多款智能機(jī)器人，如深夜自動(dòng)清洗地庫(kù)的洗掃機(jī)器人，集巡邏與監(jiān)控功能于一體的巡檢機(jī)器人。這些設(shè)備均具備低噪作業(yè)能力，在提升效率的同時(shí)，避免打擾業(yè)主的日常休憩。

??場(chǎng)景二：禮賓尊崇——將五星級(jí)酒店式溫暖融入歸家動(dòng)線

??禮賓部的設(shè)立，解決的不僅是配送問(wèn)題，更是“儀式感”與“尊崇感”的場(chǎng)景需求。

??禮賓部經(jīng)理來(lái)自五星級(jí)酒店等高端場(chǎng)所，禮賓員身高180cm以上，具備2年以上五星酒店經(jīng)驗(yàn)。他們的職責(zé)不僅是配送，更是尊貴氛圍的營(yíng)造。當(dāng)業(yè)主面對(duì)臨停較遠(yuǎn)，或者有短距離接駁需求的情況，還可以提前預(yù)約高爾夫球車接駁至家門口；VIP訪客到訪，可從迎賓到引導(dǎo)至業(yè)主家中，全程由專業(yè)禮賓陪同。

??接駁車服務(wù)在項(xiàng)目上的使用也是一項(xiàng)創(chuàng)新，它的功能不僅僅是方便業(yè)主歸家，更是讓業(yè)主覺(jué)得，自己是被記住、被重視的。這種將“尊崇感”融入日常點(diǎn)滴的用心，正是服務(wù)差異化的精髓。

??此外，車輛清洗、保養(yǎng)接送等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“用車零操心，養(yǎng)護(hù)全托管”的便利場(chǎng)景。

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場(chǎng)景三：精細(xì)運(yùn)維——以“靜音哲學(xué)”守護(hù)居家寧?kù)o

??高端社區(qū)的運(yùn)維，不僅是“做得好”，更是“做得不打擾”。順昌玖里與恒昌玖里將“零干擾”作為運(yùn)維場(chǎng)景的最高準(zhǔn)則。

??保潔采用行業(yè)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)，配置專職石材養(yǎng)護(hù)師，引入五星級(jí)酒店鏡面工藝，確保大堂石材反光度維持在90-95GU。針對(duì)不同的建筑形態(tài)，采用差異化方案：別墅外墻采用保護(hù)性清洗措施（只可使用高壓水槍/低壓清水或軟管沖洗墻面）。高層垃圾清運(yùn)采用“5層一轉(zhuǎn)運(yùn)”的靜音操作，最大程度降低對(duì)業(yè)主的干擾。

??走訪中，我們還關(guān)注到一個(gè)特別的細(xì)節(jié)：大堂的香氛是與五星級(jí)酒店同款，味道經(jīng)過(guò)精心挑選，“不能太濃，要讓人靜下心來(lái)，感覺(jué)很放松?！?這一個(gè)小小的選擇，背后是對(duì)業(yè)主“五感體驗(yàn)”的全方位關(guān)照。

??綠化部實(shí)行無(wú)擾養(yǎng)護(hù)，定期更換公區(qū)租擺減少審美疲勞。工程部則實(shí)行全時(shí)值守和15分鐘快速響應(yīng)機(jī)制，讓“打擾”最小化，讓“安心”最大化。

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場(chǎng)景四：房務(wù)入戶——將“酒店管家”搬進(jìn)業(yè)主家門

??“房務(wù)部”的設(shè)立也是中海物業(yè)的一項(xiàng)制度性創(chuàng)舉，它解決的是業(yè)主高頻且私密的“戶內(nèi)需求”場(chǎng)景。一方面打開(kāi)傳統(tǒng)物業(yè)的居家服務(wù)邊界，另一方面是對(duì)高端居家定制服務(wù)的落地實(shí)踐。

??它參照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，提供菜單式的入戶增值服務(wù)，將服務(wù)的邊界從公區(qū)延伸到了業(yè)主的私密居所：

??· 家政服務(wù)：聘請(qǐng)專業(yè)人員，為業(yè)主提供菜單式戶內(nèi)清潔服務(wù)；

??· 空間煥新：資深專業(yè)收納師上門，提供空間規(guī)劃與定制收納服務(wù)。

??· 奢品守護(hù)：攜手一線高端奢品服務(wù)供應(yīng)商，提供奢侈品清潔、保養(yǎng)及上門取送服務(wù)。

??· 資產(chǎn)托管：針對(duì)暫未入住的業(yè)主，提供定期通風(fēng)、水電檢查、空房陪看等托管服務(wù)。

??· 定制建家：提供定制化搬家服務(wù)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)全程跟進(jìn)，成品保護(hù)與器材支持。

??這一系列服務(wù)，讓業(yè)主真正體會(huì)到“足不出戶，盡享尊崇”。

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場(chǎng)景五：自營(yíng)會(huì)所——從“公共空間”到“圈層精神歸屬”

??會(huì)所往往是高端物業(yè)運(yùn)營(yíng)的“虧損點(diǎn)”，而中海物業(yè)在這里選擇的是“自營(yíng)”。它解決的不僅是設(shè)施問(wèn)題，更是業(yè)主“社交”、“歸屬”與“身份認(rèn)同”的精神場(chǎng)景。

??我們重點(diǎn)走訪了順昌玖里的會(huì)所空間，其會(huì)所面積約2660平米，年度運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)超行業(yè)內(nèi)同類會(huì)所水平，配置資深擁有高端會(huì)所管理經(jīng)驗(yàn)的人員，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，規(guī)避外包服務(wù)斷層。另外，會(huì)所運(yùn)營(yíng)上，還會(huì)定期策劃“小小業(yè)主體驗(yàn)營(yíng)”、“中秋鄰里家宴”、藝術(shù)鑒賞沙龍等活動(dòng)。

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??更值得一提的是，即使項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主戶數(shù)不高的情況下，中海也會(huì)做差異化運(yùn)營(yíng)。例如項(xiàng)目交付后，針對(duì)高層和別墅會(huì)分別舉辦專屬的“業(yè)主見(jiàn)面會(huì)”，讓業(yè)主與團(tuán)隊(duì)充分交流，讓每一個(gè)圈層都感受到被精準(zhǔn)關(guān)懷的尊重。

??會(huì)所，在這里不再是一個(gè)“空間”，而是一個(gè)有溫度的“鄰里社群”和“精神歸屬”。

??順昌玖里與恒昌玖里的塔尖服務(wù)搭建中，有很多被深化的場(chǎng)景服務(wù)，例如我們提到的隱私守護(hù)、禮賓尊崇、精細(xì)運(yùn)維、房務(wù)入戶、自營(yíng)會(huì)所等等，這些具體場(chǎng)景的服務(wù)絕非簡(jiǎn)單的服務(wù)堆砌，而是中海物業(yè)用這兩個(gè)項(xiàng)目對(duì)“高端業(yè)主究竟需要什么”這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行新一輪系統(tǒng)性回答。

??每一個(gè)場(chǎng)景的構(gòu)建，都源于對(duì)業(yè)主生活痛點(diǎn)的精準(zhǔn)洞察；每一項(xiàng)服務(wù)的落地，都指向“讓人的感受變得更好”這一核心目標(biāo)。

??它更像是一次關(guān)于“人”的服務(wù)哲學(xué)的深刻實(shí)踐。

??人才壁壘：服務(wù)者“人”的嚴(yán)選與培育

??“卓越的服務(wù)，最終要靠卓越的團(tuán)隊(duì)來(lái)落地?！痹谏罡谋姸鄨?chǎng)景外，支撐順昌玖里與恒昌玖里服務(wù)品質(zhì)的另一個(gè)核心，是服務(wù)者“人”。這也是走訪項(xiàng)目后，我們感受比較深的一個(gè)點(diǎn)。

??項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循了極為嚴(yán)苛的選人標(biāo)準(zhǔn)，并非簡(jiǎn)單的“招人”，而是基于對(duì)頂豪業(yè)主生活方式的深度理解，進(jìn)行了一場(chǎng)精準(zhǔn)的“人才畫(huà)像素描”。

??從形象感官上，我們看到的是：所有的女生基本上都是不低于1米7，男生都是不低于1米8。從服務(wù)人員履歷上，我們了解到：錄用的人員基本都是具有五星酒店、國(guó)際航司及高端物業(yè)從業(yè)背景的人員。從五星級(jí)酒店前禮賓部經(jīng)理，到東航資深空乘，再到深耕外資品牌的高端客戶關(guān)系人才，這種跨行業(yè)的精英組合，確保了團(tuán)隊(duì)既具備酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又有豪宅物業(yè)的細(xì)膩與周全。

??嚴(yán)格的前置篩選，讓業(yè)主感受到的是形象和體驗(yàn)上的極致服務(wù)。

但簡(jiǎn)單的選人只是起點(diǎn)，持續(xù)的賦能才是保障。團(tuán)隊(duì)不僅需要通過(guò)內(nèi)部“玖系”服務(wù)認(rèn)證，還需加入國(guó)際金鑰匙服務(wù)聯(lián)盟，接受“金鑰匙”的輔導(dǎo)、培訓(xùn)。

??為夯實(shí)“玖”系服務(wù)標(biāo)桿的人才基礎(chǔ)。中海物業(yè)上海公司優(yōu)先建立了系統(tǒng)化的人才培育機(jī)制，打造了“玖系管家學(xué)院”。其課程不僅涵蓋禮儀、商務(wù)、會(huì)務(wù)等專業(yè)模塊，更重要的是，它將“人的感受”擺在了極高的位置?！鞍颜n程變成員工的能力，把能力變成客戶的滿意?！边@種精細(xì)化的培養(yǎng)，讓每一位管家都不僅懂技能，更懂“人心”。

??真正的頂   級(jí)服務(wù)，首先是讓人感到舒適與愉悅。

??這種對(duì)人才畫(huà)像的極致追求，讓每一位走進(jìn)社區(qū)的服務(wù)人員，都不僅僅是一個(gè)“服務(wù)者”，更是業(yè)主在社區(qū)中的“老朋友”和“生活合伙人”。

??小結(jié)：服務(wù)，讓生活回歸到最動(dòng)人的樣子

??中?！ろ槻晾锱c恒昌玖里在建筑上，它傳承了上海的歷史文脈；在服務(wù)上，它傳承了“以人為本”的匠心精神。它證明了：頂   級(jí)的服務(wù)，不是用金錢堆砌的奢華，而是用時(shí)間與真心雕琢的“感受”。

??當(dāng)業(yè)主推開(kāi)家門，看到的是百年石庫(kù)門的沉靜與優(yōu)雅；當(dāng)業(yè)主走出小區(qū)，感受到的是禮賓的微笑與問(wèn)候。這種“時(shí)光與溫度”的交織，讓“風(fēng)貌項(xiàng)目”不再只是一個(gè)地產(chǎn)品類，而是一個(gè)可以被珍藏、被傳承的“時(shí)光容器”。

??在克而瑞物管看來(lái)，順昌玖里與恒昌玖里的標(biāo)桿意義在于：它通過(guò)“以人為核心”的服務(wù)哲學(xué)，為行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)關(guān)于人才壁壘與客戶導(dǎo)向的生動(dòng)樣本。它證明了，當(dāng)物業(yè)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)流程”演進(jìn)為“可感知的尊貴體驗(yàn)”時(shí)，物業(yè)公司能夠真正成為高端資產(chǎn)價(jià)值的守護(hù)者與生活方式的締造者。

??最好的服務(wù)，是讓生活，回歸到最動(dòng)人的樣子。