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??【克而瑞物管研究】在物業(yè)行業(yè)進入“存量博弈”與“高質(zhì)量發(fā)展”并行的深水區(qū)，ESG早已不再是選擇題，而是關(guān)乎企業(yè)生存與行業(yè)未來的必答題。隨著ESG（環(huán)境、社會及管治）理念從“選修課”變?yōu)椤氨匦拚n”，行業(yè)的評價體系正在發(fā)生深刻重構(gòu)。投資者和公眾開始追問：一家物企是否具備穿越周期的韌性？是否在創(chuàng)造商業(yè)價值的同時，兼顧了社會價值與環(huán)境責(zé)任？

??2026年4月24日晚間，碧桂園服務(wù)發(fā)布了2025年度ESG報告。我們注意到，這份報告并未停留在常規(guī)的節(jié)能減排數(shù)據(jù)羅列上，而是首次系統(tǒng)性地對外展示了其在“低費高質(zhì)”老舊小區(qū)治理、AI驅(qū)動機器人規(guī)?；涞?，以及商業(yè)樓宇“零碳運營”三個維度的深度突破。這不僅是一份責(zé)任報告，更是一份行業(yè)轉(zhuǎn)型的“解題樣本”。

??一、 環(huán)境（E）的重塑：從“能耗大戶”到“零碳資產(chǎn)領(lǐng)跑者”

??在“雙碳”目標(biāo)背景下，建筑行業(yè)的綠色轉(zhuǎn)型迫在眉睫。碧桂園服務(wù)以“建筑全生命周期碳中和”為愿景，構(gòu)建了獨特的“EARTH協(xié)同減碳模型”，通過能源系統(tǒng)革新、資源循環(huán)、清潔能源替代等五大路徑，系統(tǒng)性推動商業(yè)地產(chǎn)從“高碳載體”向“凈零空間”轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型并非一蹴而就，而是通過技術(shù)硬實力與管理軟實力的雙重驅(qū)動，在商業(yè)樓宇領(lǐng)域樹立起了新的綠色標(biāo)桿。

??1.技術(shù)破局：AI智控深入節(jié)能“深水區(qū)”

??在“技術(shù)驅(qū)動”層面，碧桂園服務(wù)沒有停留在簡單的照明LED化改造，而是向商業(yè)樓宇能耗最大的痛點——中央空調(diào)系統(tǒng)發(fā)起了攻堅。

??針對傳統(tǒng)樓宇“大馬拉小車”的能耗浪費，碧桂園集團旗下天力商寫自主研發(fā)了 “AI群控+多能互補”中央空調(diào)智控系統(tǒng)。在廣州富力盈凱廣場等項目的實測數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)實現(xiàn)了冷機能耗降低25%，單項目年省電量超63萬度。通過合同能源管理（EPC）模式的推廣，2024年落地項目累計年節(jié)能989萬度，相當(dāng)于減碳5508噸。這種硬核的技術(shù)穿透力，使其在降低租戶運營成本的同時，也大幅提升了資產(chǎn)在資本市場的綠色估值。

??此外，對于更廣闊的住宅及社區(qū)場景，碧桂園服務(wù)通過基礎(chǔ)設(shè)施的電氣化轉(zhuǎn)型夯實綠色基底。2025年度，集團在全國各小區(qū)、酒店、寫字樓新增汽車充電樁快、慢充槍數(shù)超1萬槍，覆蓋超2200個小區(qū)，服務(wù)覆蓋近400萬戶業(yè)主；新增兩輪充電樁插座數(shù)約23萬個，運營插座總數(shù)約73萬個，服務(wù)覆蓋社區(qū)約5500個，累計用戶達780萬人，累計服務(wù)突破1.6億人次。這不僅是便民服務(wù)，更是對居民出行碳排的有效干預(yù)。

??2.機制創(chuàng)新：“碳普惠”激活微循環(huán)

??如果說技術(shù)節(jié)能是自上而下的“強控”，那么碧桂園服務(wù)在2025年推出的碳普惠機制，則是一場自下而上的“喚醒”。

??碳普惠機制載體“碳護CarbonHug”小程序，在行業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)了碳普惠機制對樓宇內(nèi)租戶企業(yè)、租戶員工及物業(yè)員工的全覆蓋。該平臺聚焦“企業(yè)低碳運營+員工低碳行為”雙場景，將步行、回收、節(jié)能燈改造、節(jié)約用水、舊書/衣回收等8個低碳減排場景及10個低碳行為量化為碳積分。同時拉通物業(yè)服務(wù)及增值服務(wù)資源，搭建“低碳積累-權(quán)益兌換”體系，用戶積累的積分可兌換物業(yè)服務(wù)或增值商品，形成了“低碳行為-價值回饋”的閉環(huán)。

??這一機制巧妙地將冰冷的減碳指標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工有體感的“綠金幣”。截至報告期末，該平臺已在廣州邦華環(huán)球、天津富力中心等多個核心項目中推廣，累計沉淀碳積分超21萬分。通過拉通物業(yè)服務(wù)資源，碧桂園服務(wù)成功將“自上而下”的管理意志，轉(zhuǎn)化為“萬眾參與”的社區(qū)共識。

??3. 綜合績效：從承諾到國際認可

??2025年，碧桂園服務(wù)在環(huán)境維度實現(xiàn)了從“技術(shù)節(jié)能”到“行為減碳”的全鏈路閉環(huán)。

??在能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型上，天力商寫通過采購37,802兆瓦時綠色電力，率先實現(xiàn)大灣區(qū)項目范圍二碳中和，標(biāo)志著其商寫板塊在清潔能源替代方面邁出了關(guān)鍵一步。

??在管理體系認證上，天力商寫獲頒全國物業(yè)行業(yè)首例碳管理體系認證證書，并以《天力商服可持續(xù)發(fā)展實質(zhì)性議題及目標(biāo)體系》——涵蓋20個實質(zhì)性議題、86項可量化子目標(biāo)——深度融合聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs），系統(tǒng)對標(biāo)LEED、WELL、GRESB等國際標(biāo)準(zhǔn)與披露框架，為行業(yè)提供了可參照的綠色運營范本。

??從部署智慧能源平臺，到發(fā)布碳中和白皮書，再到極具煙火氣的“可持續(xù)生活節(jié)”（2025年共舉辦近300場活動，覆蓋超2萬人），碧桂園服務(wù)正用實踐回應(yīng)其宏大的承諾：2027年實現(xiàn)運營碳達峰，2050年實現(xiàn)在管商業(yè)建筑運營期碳中和。

??二、 社會（S）的破局：以三大內(nèi)循環(huán)模式破解“老舊小區(qū)”死結(jié)

??在城市化進程邁入存量時代的今天，老舊小區(qū)治理已成為城市精細化治理的“神經(jīng)末梢”，也是物業(yè)行業(yè)面臨的最大痛點。設(shè)施老化、環(huán)境臟亂、收費率低、投訴不斷……這些頑疾不僅拉低了居民的生活質(zhì)量，更讓許多物業(yè)企業(yè)望而卻步，陷入了“服務(wù)差—不繳費—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)。

??面對這一行業(yè)性難題，碧桂園服務(wù)在2025年ESG報告中給出了破局之道。不同于傳統(tǒng)的“輸血式”幫扶，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新打造了“治理、服務(wù)、經(jīng)濟三大內(nèi)循環(huán)”模式，將ESG理念深度嵌入社區(qū)治理，為老舊小區(qū)提供了一套實用、好用且可持續(xù)的煥新方案。

??1.治理內(nèi)循環(huán)：黨建引領(lǐng)，重塑基層信任紐帶

??老舊小區(qū)治理難，難在“人心散”。碧桂園服務(wù)將“黨建引領(lǐng)”作為破局的首要原則，主動將物業(yè)運營融入街道和社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)之下，構(gòu)建起“社區(qū)居民委員會、業(yè)委會（物管會）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)”三方聯(lián)動機制。

??這一機制的核心在于通過常態(tài)化的聯(lián)席會議，合力解決停車難、環(huán)境差等群眾關(guān)切事項。更重要的是，碧桂園服務(wù)推行“先體驗后收費”的引導(dǎo)模式。在黨建引領(lǐng)下，通過前期的集中服務(wù)讓環(huán)境發(fā)生肉眼可見的改變，以此建立信任紐帶，逐步引導(dǎo)居民樹立“質(zhì)價相符”的消費意識。

??■ 深圳樣本

??在深圳龍崗區(qū)碧湖玫瑰園，社區(qū)黨委全程牽頭，碧桂園服務(wù)團隊以黨建為軸心成立臨時黨支部。黨員先鋒帶頭入戶走訪，從電梯加裝到垃圾站點改造，黨建引領(lǐng)下的“低費不低質(zhì)”服務(wù)，讓居民真切感受到了“紅色引擎”帶來的溫暖與改變。

??■ 佛山樣本

??在佛山市南海區(qū)海棠村，集團黨委以黨建為引領(lǐng)，將黨員志愿服務(wù)隊建在海棠村項目一線，積極主動與桂一社區(qū)黨委開展黨建共建，聯(lián)動社區(qū)黨委、業(yè)主骨干，破解小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施老化、綠化提升等治理難題。針對海棠村老年人較多、部分老人行動不便的實際情況，項目黨員志愿服務(wù)隊聚焦老年群體需求，常態(tài)化開展老人走訪探望，每年舉辦百家宴、節(jié)日慰問等活動，豐富老人精神生活；針對不便下樓的老人，推出免費上門剪發(fā)等服務(wù)，切實解決老人困擾，傳遞溫暖關(guān)懷。

??2.服務(wù)內(nèi)循環(huán)：新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動，實現(xiàn)“低費不低質(zhì)”

??如何在低物業(yè)費的前提下保證服務(wù)質(zhì)量？碧桂園服務(wù)的答案是：精益管理+新質(zhì)生產(chǎn)力。

??一是堅持精益運營，建立貫穿全崗位、全流程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化履約保障服務(wù)質(zhì)量，確保“質(zhì)價相符”。全面提升保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，并優(yōu)先聘用本地居民，在攤薄運營成本的同時提升服務(wù)響應(yīng)速度與鄰里溫度。為進一步優(yōu)化運營效能，區(qū)域內(nèi)推行連片接管與組團管理模式，統(tǒng)籌調(diào)度周邊多個小區(qū)的安保、保潔與維修力量，實現(xiàn)物資集約采購。

??二是堅持需求導(dǎo)向，進駐前夕就依托三方聯(lián)動機制召開居民代表座談會，廣泛聽取并梳理居民的核心訴求。進駐首月即集中力量開展專項提升行動，靶向解決居民反映強烈的切身問題，確保群眾在短時間內(nèi)切實感知到物業(yè)服務(wù)帶來的品質(zhì)躍升。

??三是將保障居民生命財產(chǎn)安全置于首位，重點配合相關(guān)部門開展消防通道暢通、電動自行車規(guī)范停放與充電等專項行動，實施臺賬式閉環(huán)管理，切實筑牢城市安全底板，打造韌性安全社區(qū)。

??四是系統(tǒng)性推進物業(yè)管理體系的智能化升級，率先將PARA新質(zhì)生產(chǎn)力（即人People、智能體Agent、機器人Robot與智能物聯(lián)AIoT協(xié)同運作）模式引入低費普惠服務(wù)場景，助力社區(qū)治理數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型。通過構(gòu)建以“智能體”為核心的24小時服務(wù)響應(yīng)與決策輔助能力，依托機器人承接保潔等高頻標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化與無偏差；同時，借助智能物聯(lián)AIoT應(yīng)用打造物理環(huán)境數(shù)字化的基礎(chǔ)能力，系統(tǒng)性地驅(qū)動降本增收與服務(wù)提效，將一線勞動者、現(xiàn)場管理者等不同層級人員從重復(fù)性、低價值的勞動中解放出來，將更多精力投入到更具溫度與深度的工作中，更精準(zhǔn)地挖掘社區(qū)精細化需求，助力低費普惠服務(wù)提質(zhì)增效。

??3.經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)：空間換服務(wù)，打造“自我造血”機制

??老舊小區(qū)要實現(xiàn)長效運營，必須解決“錢從哪里來”的問題。碧桂園服務(wù)探索出了一條“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的良性造血路徑。

??碧桂園服務(wù)主動協(xié)同地方政府與社區(qū)，探索存量資產(chǎn)的活化利用，將閑置與低效空間升級為便民服務(wù)點或社區(qū)商業(yè)配套，實現(xiàn)“空間換服務(wù)”。同時，積極引入優(yōu)質(zhì)第三方資源，因地制宜嵌入老年助餐、適老化微改造、四點半課堂等便民生活服務(wù)。最終構(gòu)建起基礎(chǔ)物業(yè)費、公共空間經(jīng)營收益、社區(qū)生活服務(wù)收入相結(jié)合的多元收入結(jié)構(gòu)，將經(jīng)營收益按約定比例反哺物業(yè)運營或社區(qū)微改造，形成以區(qū)養(yǎng)區(qū)的良性造血機制。

??上海靜安片區(qū)的臨汾、陽曲、景鳳三個老舊小區(qū)是最有力的佐證。該項目房齡超30年，60歲以上老年人口占比超60%，物業(yè)費僅0.8元/㎡。2024年碧桂園服務(wù)接管后，通過三小區(qū)共享人力、統(tǒng)一采購、協(xié)同改造攤薄成本，在低收費水平下仍支撐起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時聚焦核心需求打造增值服務(wù)：布局“智享樓下充電樁”獲取穩(wěn)定收益；以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和常態(tài)化巡檢承接電梯維保缺口；部分空間合規(guī)租賃給移動運營商建基站獲得租金。針對老齡居民，搭建“服務(wù)到家”平臺，提供深度保潔、老人陪護等。針對老年業(yè)主使用充電樁難的問題，定制專屬充值卡片，既便利老人，也開辟了新的增值服務(wù)賽道。

??經(jīng)過持續(xù)治理，小區(qū)小包垃圾違規(guī)投放現(xiàn)象顯著下降，樓道堆物基本杜絕，消防通道暢通率100%，飛線充電絕跡，安全事故“零發(fā)生”。物業(yè)費綜合收費率達到98.5%，累計收到業(yè)主致謝錦旗及感謝信32件，項目經(jīng)營實現(xiàn)扭虧為盈，“微利可持續(xù)”模式得到實際驗證。

??值得一提的是，在住建部將房屋體檢制度明確為三項城市更新改革制度之一的背景下，碧桂園服務(wù)以三十年社區(qū)服務(wù)積淀為依托，率先啟動 “房屋全生命周期健康體檢”。參照醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)級房屋體檢理念引入建筑養(yǎng)護領(lǐng)域，聯(lián)合中國災(zāi)害防御協(xié)會與中建協(xié)認證中心等權(quán)威機構(gòu)，研發(fā)健康五維體檢評估體系，用以診斷老舊小區(qū)建筑安全問題。集團設(shè)立專家診斷系統(tǒng)，由專業(yè)認證上崗的房屋體檢師上門提供檢測、解讀及改善建議服務(wù)，幫助業(yè)主深入理解建筑安全的重要意義。

??報告期內(nèi)，碧桂園服務(wù)已初步建立4大分類、17項基礎(chǔ)檢查的普惠性服務(wù)體系，并在深圳、廣州、東莞等多個先發(fā)檢測城市提供深度房屋體檢。這一布局不僅是對社區(qū)安全的主動守護，更是在城市更新浪潮中搶占的戰(zhàn)略先機。

??三、 治理（G）的升維：1053臺“零號居民”入駐小區(qū)，科技向善與數(shù)智化未來

??在人工智能浪潮的持續(xù)推進下，智能機器人正加速走出實驗室，全面融入人們的日常生活。在碧桂園服務(wù)2025年的ESG報告中，我們關(guān)注到一個極具分量的數(shù)字：自主研發(fā)的清潔機器人“零號居民”已實現(xiàn)1053臺規(guī)?；桓丁＿@在向來被視為“勞動密集型”的物業(yè)行業(yè)，是一個里程碑式的信號。

??1. 規(guī)模化落地：從概念驗證到“人機協(xié)同”新常態(tài)

??2025年，碧桂園服務(wù)自主研發(fā)的清潔機器人“零號居民”實現(xiàn)了 1053臺規(guī)?；桓?，覆蓋以廣東為核心的200多個項目、2500多棟樓宇，服務(wù)業(yè)主超30萬戶。這標(biāo)志著碧桂園服務(wù)在物業(yè)智能化領(lǐng)域正式邁入規(guī)模化應(yīng)用新階段——不再是實驗室里的概念展示，而是數(shù)十萬家庭日常可感知的科技服務(wù)。

??“零號居民”是國內(nèi)首款深度契合住宅物業(yè)場景的智能清潔設(shè)備，搭載AI與多傳感器融合導(dǎo)航避障系統(tǒng)，精準(zhǔn)適配社區(qū)復(fù)雜環(huán)境，實現(xiàn)全流程無人化作業(yè)。無論高溫潮濕還是寒冷干燥，其穩(wěn)定的運行表現(xiàn)兼容了多業(yè)態(tài)場景與不同氣候特征。

??另外，集團同步推出的“零號助理” ，作為行業(yè)領(lǐng)先的移動端智能體，可助力業(yè)務(wù)實現(xiàn)快速分析與精準(zhǔn)決策，形成了從“執(zhí)行端”到“決策端”的完整智能化閉環(huán)。

??2. 實效驗證：業(yè)主口碑與運營效率的雙重提升

??技術(shù)的價值最終要落在用戶體驗與運營效益上。在廣州盈禧花園社區(qū)，“零號居民”入駐后實現(xiàn)了 “人休機不休”的高效作業(yè)模式，完成樓道地面清潔的自動化，保潔人員得以從重復(fù)枯燥的地面清潔中解放出來，投入更具價值的精細化服務(wù)與管理工作。業(yè)主反饋顯示，社區(qū)環(huán)境的提升與科技服務(wù)的應(yīng)用顯著增強了居住體驗與服務(wù)質(zhì)感。

??在佛山鳳凰灣社區(qū)，45臺“零號居民”承擔(dān)起109棟樓的公區(qū)地面清潔任務(wù)。一位業(yè)主的反饋質(zhì)樸而有力：“有了機器人，樓道干干凈凈的，出門心情都變好了?！边@樣的聲音不是孤例——規(guī)?；瘧?yīng)用背后，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)效率最大化、客戶滿意度持續(xù)提升的良性循環(huán)。

??值得一提的是，“零號居民”的規(guī)模化應(yīng)用還帶來了可觀的環(huán)境效益：每年約可節(jié)水1.3萬噸，在降本增效的同時也踐行了綠色運營理念。

??四、行業(yè)觀察：ESG如何成為企業(yè)增長的“第二曲線”？

??我們在研究碧桂園服務(wù)2025年的ESG表現(xiàn)時，最大的感觸是 “務(wù)實” 。

??第一，ESG是解決問題的工具箱。

??無論是老舊小區(qū)的“三大循環(huán)”，還是“零號居民”機器人的落地，碧桂園服務(wù)沒有把ESG當(dāng)成高高在上的口號，而是將其作為解決物業(yè)費收繳難、人工成本高、商寫能耗大等核心經(jīng)營痛點的工具，將ESG理念與業(yè)務(wù)經(jīng)營實現(xiàn)了深度咬合。

??第二，普惠與盈利并非零和博弈。

??以往行業(yè)認為服務(wù)低收費老舊小區(qū)必然虧損，但碧桂園服務(wù)用上海靜安（98.5%收費率）、深圳羅湖（3個月飆升至90%收費率）的數(shù)據(jù)證明，只要通過精細化的運營和技術(shù)賦能，“微利可持續(xù)”是完全可行的。 這種模式的社會價值極大，為行業(yè)打開了更廣闊的市場空間。

??第三，評級是結(jié)果，而非目的。

??目前，碧桂園服務(wù)已獲得2025年IDC中國未來企業(yè)大獎，是行業(yè)首家取得PIA二星認證的企業(yè)。在企業(yè)運營中踐行環(huán)境、社會及管治（“ESG”）理念與實踐中，榮獲明晟ESG評級AA級（中國內(nèi)地行業(yè)最高）、Sustainalytics“低風(fēng)險”評級，并自2023年起連續(xù)三年獲評為“ESG區(qū)域（亞太）最高評級”企業(yè)；獲標(biāo)普全球ESG評分（S&PGlobalESGScores）為35分；于2022年12月入選富時羅素（FTSERussell）社會責(zé)任指數(shù)系列（FTSE4GoodIndexSeries）成分股，并維持至今。

??這些國際權(quán)威機構(gòu)的認可，是其將ESG融入戰(zhàn)略全周期，而非僅僅做“表面合規(guī)”的自然結(jié)果。

??五、小結(jié)

??回顧碧桂園服務(wù)2025年的ESG實踐，我們看到的不僅是一份責(zé)任報告的“成績單”，更是一家頭部物企在行業(yè)深度調(diào)整期對“長期主義”的堅定踐行。

??在環(huán)境維度，碧桂園服務(wù)以“EARTH協(xié)同減碳模型”為框架，通過AI智控技術(shù)突破節(jié)能“深水區(qū)”，以“碳普惠”機制激活行為減碳，獲頒全國物業(yè)行業(yè)首例碳管理體系認證證書，并承諾2027年運營碳達峰、2050年碳中和。

??在社會維度，面對老舊小區(qū)這一行業(yè)難題，碧桂園服務(wù)以“三大內(nèi)循環(huán)”模式實現(xiàn)“低費不低質(zhì)”。上海靜安三小區(qū)在0.8元/㎡物業(yè)費水平下實現(xiàn)98.5%的收費率并扭虧為盈，證明了“微利可持續(xù)”的可行路徑。

??在治理維度，1053臺“零號居民”機器人的規(guī)?；桓叮瑯?biāo)志著物業(yè)智能化從概念驗證邁入大規(guī)模應(yīng)用新階段，“人機協(xié)同”正在重新定義服務(wù)品質(zhì)與效率。

??碧桂園服務(wù)用實踐證明：ESG不是成本，而是競爭力。當(dāng)環(huán)境責(zé)任、社會擔(dān)當(dāng)與治理效能深度融入業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，ESG便不再是“選擇題”，而成為企業(yè)穿越周期、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的“第二增長曲線”。