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??【克而瑞物管研究】

??2026年全國兩會期間，“物業(yè)”成為代表委員們熱議的高頻詞。從物業(yè)費(fèi)調(diào)價機(jī)制到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明化，一系列關(guān)乎群眾切身利益的議題被擺上臺面。如何讓每一分物業(yè)費(fèi)都花得明白？重慶彩云湖小區(qū)一次歷時15個月的彈性定價實(shí)踐，或許給出了基層共治的破題思路。

??“以前是物業(yè)費(fèi)一漲大家就有情緒，一降又怕服務(wù)縮水，總覺得賬算不清楚。”彩云湖小區(qū)業(yè)主的困惑，道出了城市基層治理的痛點(diǎn)。2024年6月，重慶市新修訂的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》出臺，業(yè)主群里炸開了鍋——不少人當(dāng)即提出調(diào)整價格的訴求。一邊是業(yè)主抱怨“收費(fèi)不透明”，另一邊是物業(yè)苦于“成本倒掛”的風(fēng)險，雙方在信任冰點(diǎn)中反復(fù)拉扯。

??與其讓業(yè)主在情緒中質(zhì)疑，不如主動把賬算清、把事攤開。近日，在二郎街道、石楊二社區(qū)的全程監(jiān)督指導(dǎo)下，彩云湖小區(qū)通過業(yè)主大會表決通過彈性定價方案，參與投票業(yè)主贊成率達(dá)98.86%。業(yè)主們心甘情愿投下贊成票，理由只有四個字：質(zhì)價相符。

??從對立到對話：一場歷時15個月的誠意奔走

??2025年3月起，物業(yè)服務(wù)中心全員出動，分樓棟、分時段逐戶拜訪。白天上班的晚上上門，常年不在家的電話約訪，210余戶重點(diǎn)業(yè)主全面覆蓋?！皠傞_始業(yè)主情緒很大，有的直接說‘你們就是來變相降服務(wù)的吧’，門都不愿意開?！瘪v場經(jīng)理陳怡回憶道，“但我們一次不行就兩次，電話不接就換時間再打，慢慢業(yè)主看到我們是認(rèn)真的，態(tài)度才開始松動?！?/p>

??單靠一對一溝通還不夠。在街道及社區(qū)指導(dǎo)下，一場又一場面對面座談會風(fēng)雨無阻、從未間斷。會前，物業(yè)團(tuán)隊(duì)提前梳理服務(wù)事項(xiàng)清單，從電梯保養(yǎng)頻次到大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)，全部擺上桌面。會中，業(yè)主的問題一個接一個，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐條回應(yīng)，能當(dāng)場解決的當(dāng)場承諾。會后，每場座談會的建議當(dāng)場納入清單、形成書面。前后10余場座談會，累計(jì)收集并回應(yīng)業(yè)主具體問題百余條。“最難的幾場會，業(yè)主拍過桌子，我們也紅過臉，但從來沒有回避過一次問題?！蔽飿I(yè)負(fù)責(zé)人說，“只要大家還愿意坐下來談，就有希望?！?/p>

??數(shù)據(jù)說話：讓“質(zhì)價相符”的承諾看得見

??“大家不是糾結(jié)價格，而是服務(wù)有沒有做到位?！倍辔粯I(yè)主代表坦言，最關(guān)心的是服務(wù)與價格是否匹配。為打消顧慮，物業(yè)團(tuán)隊(duì)完整調(diào)取了過去一年的運(yùn)營數(shù)據(jù)，在座談會上逐頁翻給業(yè)主看，證明服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定，同時明確書面承諾：會將服務(wù)頻次和服務(wù)內(nèi)容，都在新合同里寫清楚。數(shù)據(jù)擺上桌面，承諾落在紙面，業(yè)主的顧慮才真正消散。

??彈性定價的核心，是重新達(dá)成一份雙方認(rèn)可的“服務(wù)契約”。每一輪合同修改稿出來后，物業(yè)團(tuán)隊(duì)都在業(yè)主中傳閱確認(rèn)，收集反饋后再修改，前后修改多個版本?！坝幸话婧贤覀冞B續(xù)改了三天，業(yè)主深夜發(fā)來修改意見，我們連夜調(diào)整?！焙贤抻嗀?fù)責(zé)人說。全流程15個月，座談會簽到表、會議紀(jì)要、現(xiàn)場照片、合同修改稿、投票表決票等全部紙質(zhì)加電子雙存檔，由街道、社區(qū)全程復(fù)核監(jiān)督，“經(jīng)得起任何查驗(yàn)”。

??2026年5月25日，業(yè)主大會正式啟動。對未在線上投票的業(yè)主逐一電話聯(lián)系，對老年業(yè)主管家協(xié)助投票，每天在業(yè)主群公布投票率。6月8日，表決結(jié)果出爐，參與投票業(yè)主贊成率達(dá)98.86%，物業(yè)費(fèi)定價2.6元/平方米/月。調(diào)價后第一個月，物業(yè)費(fèi)收繳率環(huán)比提升20%?！耙郧皹I(yè)主群里大多是投訴，現(xiàn)在討論的是小區(qū)哪里可以更好?！惫芗艺f，“有業(yè)主說這次物業(yè)是真用心了?！?/p>

??從一域到全國：一場物業(yè)行業(yè)的透明化革命

??彩云湖的破局并非孤例。據(jù)萬科物業(yè)透露，彈性定價模式推出以來，已幫助全國163個小區(qū)自主選擇服務(wù)方案和物業(yè)費(fèi)，一場以"質(zhì)價相符"為核心的物業(yè)治理探索正在多點(diǎn)開花。

??北京裕澤園作為首都老舊小區(qū)彈性定價樣板，建成二十余年，長期低價物業(yè)費(fèi)致使設(shè)施、環(huán)境、安防問題頻發(fā)，多次換物業(yè)仍治理失效。2025年底引入彈性定價后，項(xiàng)目梳理259項(xiàng)量化服務(wù)清單，劃分基礎(chǔ)、增值兩類服務(wù)，設(shè)置1.35—3.21元／平方米階梯收費(fèi)，本次選聘業(yè)主參與率超83％、表決同意率達(dá)87％。

??上海尚桂苑為上海首個彈性定價小區(qū)，多方共同制定264項(xiàng)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依托數(shù)字化工具公示履約情況。截至2026年6月，項(xiàng)目收繳率87.26％、清欠率88.70％、滿意度91.67％，均處于高位。青島金域藍(lán)灣項(xiàng)目也已開展類似實(shí)踐，并入選山東省可復(fù)制推廣經(jīng)驗(yàn)，獲住建部轉(zhuǎn)發(fā)肯定，成全國示范樣本。

??與此同時，萬科物業(yè)已向全行業(yè)開源508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及整套彈性定價體系，旨在通過開放共享，推動物業(yè)公司與業(yè)主就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開平等對話，形成行業(yè)通用語言，共同構(gòu)建新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該模式向社會開源一年來，平臺累計(jì)注冊申請用戶達(dá)896位，其中外部企業(yè)用戶692位，占比77%。平臺共收到專業(yè)建議348條，萬科物業(yè)采納141條，服務(wù)清單從初始的508項(xiàng)迭代更新至514項(xiàng)，形成了“開源—反饋—迭代”的良性循環(huán)。

??"質(zhì)價相符，是行業(yè)面臨的共同問題，開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物。"萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示。

??克而瑞副總裁張兆娟認(rèn)為，這套標(biāo)準(zhǔn)的價值在于提供了一個“行業(yè)通用語言”，物業(yè)公司可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況快速勾選適用條目，降低彈性定價的落地門檻。