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【克而瑞物管研究】

??在鄭州的物業(yè)管理江湖中， 新世紀(jì)物業(yè)是一個(gè)獨(dú)特的存在。 它沒(méi)有鋪天蓋地的廣告， 卻在業(yè)主群中擁有極高的 口碑； 它不追求規(guī)模的盲目擴(kuò)張， 卻在即便是20多年房齡、物業(yè)費(fèi)僅4毛多的老舊小區(qū)，依然保持健康運(yùn)營(yíng)。

??克而瑞物管結(jié)合深度訪談與最新的市場(chǎng)熱點(diǎn)， 我們?cè)噲D解碼這家老牌物業(yè)企業(yè)的服務(wù)邏輯： 它如何通過(guò)極致的精益管理守住底線， 又如何通過(guò)“ 最后一公里 ”的信任通道實(shí)現(xiàn)服務(wù)的突圍？

??底色： 

??不做 “加法 ”做 “ 減法 ”的精益哲學(xué)

??1. “三超 ”背后的經(jīng)營(yíng)韌性

??據(jù)克而瑞物管研究顯示，面對(duì)疫情沖擊和行業(yè)下行， 新世紀(jì)物業(yè)提出了“三超 ” 目標(biāo)： 超目標(biāo)、超去年同期、超歷史最高值。這并非一句 口號(hào)， 而是通過(guò)極致的內(nèi)在管理實(shí)現(xiàn)的。

??? 收繳率奇跡： 在物業(yè)費(fèi)多年未漲（部分項(xiàng)目?jī)H 0.43  元/㎡） 的情況下， 其平均收繳率穩(wěn)定在 96%以上。

??? 嚴(yán)格管控維修資金使用： 在管 20 多年的老舊小區(qū)，公司例行定期滿點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備檢查及功能性測(cè)試，項(xiàng)目長(zhǎng)期堅(jiān)持精細(xì)化、預(yù)防性運(yùn)維模式，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置、早保養(yǎng)”，真正做到“小病及時(shí)治、大病不發(fā)生”，實(shí)現(xiàn)了多年來(lái)不少項(xiàng)目幾乎未動(dòng)用過(guò)公共維修資金。

??? 全員比價(jià)機(jī)制： 從采購(gòu)的每一個(gè)燈泡到選擇的每一款工具，都建立全員全方位對(duì)比機(jī)制，確保每一分錢(qián)都花在業(yè)主最需要的地方。

??2. “ 不在業(yè)主身上打主意 ”的底線思維

??這是新世紀(jì)物業(yè)最樸素也最核心的價(jià)值觀。

??? 免費(fèi)入戶維修：如燈具更換、浴霸檢修、窗簾安裝等入戶小事，業(yè)主自行提供材料物業(yè)均提供免費(fèi)便民服務(wù)。這種“ 笨功夫 ”雖然增加了人力成本， 卻換來(lái)了業(yè)主極高的信任度。

??? 拒絕過(guò)度商業(yè)化：新世紀(jì)物業(yè)李總直言： “ 企業(yè)沒(méi)錢(qián)了可以從管理漏洞里找， 但不能從業(yè)主身上打主意。 ”

??破局： 

??構(gòu)建 “ 最后一公里 ”的信任通道

??當(dāng)傳統(tǒng)物業(yè)費(fèi)增長(zhǎng)見(jiàn)頂， 新世紀(jì)物業(yè)選擇了一條輕資產(chǎn)的增值路徑——社區(qū)團(tuán)購(gòu)。但這并非簡(jiǎn)單的賣(mài)貨， 而是一場(chǎng)關(guān)于“信任 ”的實(shí)驗(yàn)。

??1. “ 四省體系 ”的落地邏輯

??·省錢(qián)：通過(guò)“以價(jià)換量、以量換價(jià)”的循環(huán)，壓縮中間流通環(huán)節(jié)，把商品價(jià)差讓利于業(yè)主，定價(jià)低于市面平均水平。

??·省時(shí)：統(tǒng)一集中配送到小區(qū)點(diǎn)位，貼合業(yè)主日常取件出行習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)“下班順手帶”。

??·省力：總部統(tǒng)一集采選品，項(xiàng)目在崗人員兼職統(tǒng)籌分發(fā)，輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，不積壓庫(kù)存。

??·省心：無(wú)條件退換貨服務(wù)，生鮮果品售后問(wèn)題，核實(shí)后快速處理賠付，售后體驗(yàn)優(yōu)于普通線上電商。

??2. 共建共享的項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制

??·社區(qū)團(tuán)購(gòu)：不以盈利為目的，立足便民服務(wù)與團(tuán)隊(duì)正向激勵(lì)，提升客戶的獲得感及客戶粘性。

??·激勵(lì)正向循環(huán)：將增值服務(wù)的微收益，合理用于一線員工激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提升基層人員服務(wù)主動(dòng)性與歸屬感，形成服務(wù)的正向循環(huán)。

??·靈活運(yùn)營(yíng)滿足業(yè)主所需：每個(gè)項(xiàng)目都是獨(dú)立的“團(tuán)長(zhǎng)”，除公司集采外，各項(xiàng)目結(jié)合本小區(qū)業(yè)主生活習(xí)慣、消費(fèi)需求自主選品，覆蓋民生剛需糧油蛋奶、時(shí)令特色單品等，滿足多元化日常生活采購(gòu)需求。

??3.內(nèi)控管理

??在克而瑞物管看來(lái)，新世紀(jì)物業(yè)的邏輯里， 服務(wù)不是靠堆人頭， 而是靠“ 向內(nèi)求 ”。

??堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，“一切問(wèn)題向內(nèi)求”的經(jīng)營(yíng)原則，不在業(yè)主身上“打主意”，杜絕向業(yè)主轉(zhuǎn)嫁成本。面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，不就降低標(biāo)準(zhǔn)，而是向內(nèi)挖潛，以精細(xì)化管理破局，通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)和內(nèi)控，在運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)降本增效。

??4. “物業(yè)+健康 ”的深度滲透

??依托團(tuán)購(gòu)建立的信任通道， 新世紀(jì)物業(yè)正在向“ 生活服務(wù) ”深處延伸。

??? 精準(zhǔn)畫(huà)像：建立社區(qū)業(yè)主信息臺(tái)賬，為獨(dú)居老人建立服務(wù)檔案，在需要時(shí)提供基礎(chǔ)血壓監(jiān)測(cè)、應(yīng)急響應(yīng)等暖心服務(wù)。

??? 社區(qū)食堂探索： 針對(duì)老年人和雙職工家庭，部分項(xiàng)目推出12元以內(nèi)的“ 兩葷一素一湯 ”快餐，解決“ 吃飯難 ”痛點(diǎn)。  

??? 康養(yǎng)生態(tài)協(xié)同： 借助母公司資源， 逐步嵌入居家養(yǎng)老、 日間照料等大健康服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)從“ 管房子 ”到“ 管生活 ”的跨越。

??啟示：中小物業(yè)企業(yè)的生存樣本

??克而瑞集團(tuán)副總裁張兆娟認(rèn)為，新世紀(jì)物業(yè)的實(shí)踐給行業(yè)帶來(lái)了重要啟示：

??1. 回歸服務(wù)本質(zhì)： 在規(guī)模紅利消退的今天， 滿意度就是生產(chǎn)力。 免費(fèi)的入戶維修、透明的公共收益， 這些看似“ 吃虧 ”的行為， 實(shí)則是高級(jí)的營(yíng)銷。

??2. 輕量化轉(zhuǎn)型： 增值服務(wù)不必重資產(chǎn)投入。通過(guò)“ 輕資產(chǎn)、 全兼職、低毛利 ”的團(tuán)購(gòu)模式， 既能激活團(tuán)隊(duì)， 又能重建業(yè)主連接。

??新世紀(jì)物業(yè)的這種高效務(wù)實(shí)的管理氛圍，根源在于公司從上到下統(tǒng)一的價(jià)值導(dǎo)向與機(jī)制保障：一方面，總部層面主動(dòng)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)制定、資源統(tǒng)籌、專業(yè)培訓(xùn)等工作，另一方面，通過(guò)清晰的考核導(dǎo)向、正向激勵(lì)、公開(kāi)透明的成長(zhǎng)通道，讓認(rèn)真做事、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工看得見(jiàn)回報(bào)、摸得著進(jìn)步，形成了“總部強(qiáng)支撐、項(xiàng)目強(qiáng)執(zhí)行、員工有歸屬”的良性閉環(huán)。