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??【克而瑞物管研究】

??自2021年以來(lái)，住宅物業(yè)換手率從1.7%攀升至3.8%，收繳率降至71%，客戶滿意度整體承壓，而此種表現(xiàn)的背后，是更深層次的信任危機(jī)，是對(duì)物業(yè)服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、問(wèn)題解決不達(dá)預(yù)期等問(wèn)題的不滿積累。

??這一系列的挑戰(zhàn)落到服務(wù)終端后，“物業(yè)管家”成為了關(guān)鍵一環(huán)。但是，由于管家隱性價(jià)值難量化、跨部門協(xié)同不暢、支撐工具不足、權(quán)益保障薄弱等痛點(diǎn)，制約著服務(wù)品質(zhì)與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的提升。我們也觀察到，新希望服務(wù)從實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建從觸點(diǎn)管理到生態(tài)服務(wù)的完整體系，用數(shù)據(jù)與實(shí)踐破解共性難題的做法，為高質(zhì)量服務(wù)提供可復(fù)制樣本。

??▲新希望服務(wù)副總裁 李紅佳

??破局關(guān)鍵：聚焦管家四大核心訴求

??用心服務(wù)“服務(wù)者”

??長(zhǎng)期以來(lái)，當(dāng)服務(wù)被簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化流程與KPI指標(biāo)時(shí)，往往忽略了管家的主觀能動(dòng)性與情感投入，而在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一線管家超60%的成就感卻來(lái)自于幫業(yè)主解決了小問(wèn)題、被業(yè)主夸贊、化解了矛盾等不被看見的事項(xiàng)。新希望服務(wù)從盲區(qū)中找突破，以被看見、被支撐、被尊重、被認(rèn)可為核心，把訴求轉(zhuǎn)化為獲得感。

??一是被看見，量化隱性服務(wù)價(jià)值。管家的工作遠(yuǎn)不止報(bào)修派單，大量“本可能變壞但被扼殺在萌芽狀態(tài)”的鄰里矛盾、情緒安撫與需求預(yù)判等隱性服務(wù)，同樣創(chuàng)造著巨大價(jià)值，也需要被體現(xiàn)被看見。

??二是被支撐，構(gòu)建高效協(xié)同后臺(tái)。管家渴望的不是單兵作戰(zhàn)，而是一個(gè)能為其提供堅(jiān)實(shí)后盾的支持系統(tǒng)。當(dāng)業(yè)主提出訴求后，工程維修響應(yīng)迅速、保潔清理及時(shí)……才能給足管家提供好服務(wù)的底氣。

??三是被尊重，完善雙向保護(hù)機(jī)制。雖是服務(wù)，但也需尊嚴(yán)，管家需要公司在處理糾紛時(shí)能夠“就事論事”，面對(duì)無(wú)理投訴時(shí)能提供必要的心理支持和制度保護(hù)。

??四是被認(rèn)可，落實(shí)資源的公平激勵(lì)。管家對(duì)公平有著敏銳的感知，尤其是對(duì)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”公平原則的追求，直接關(guān)系到服務(wù)資源的流向與效能。

??之于新希望服務(wù)而言，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)。破解物業(yè)服務(wù)的信任危機(jī)，必須先破解一線服務(wù)者的獲得感危機(jī)，而關(guān)懷管家即是驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升、贏得客戶信任的源頭活水。

??▲新希望服務(wù)首席人力資源官 羅德建

??系統(tǒng)實(shí)踐：通過(guò)“五步觸點(diǎn)管理”

??兼顧“守護(hù)”與“綻放”

??認(rèn)識(shí)到問(wèn)題是前提，如何體系化地解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。新希望服務(wù)將管家的四大訴求，結(jié)合客戶視角，以“五步一法”為策略，讓每一次觸點(diǎn)都能推動(dòng)客戶往上走一階。 

??▲新希望服務(wù)“五步觸點(diǎn)管理”進(jìn)階圖

??先是認(rèn)識(shí)客戶，從第一次快速回應(yīng)開始。一方面明確溝通規(guī)范、服務(wù)禮儀與口袋錦囊，讓管家有底氣、更從容；另一方面提供管家見面日、管家回復(fù)助手等工具，讓管家有方法、更高效，在首觸中即建立信任。

??其次了解客戶，從每一次深度鏈接開始。新希望服務(wù)綜合客戶的“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)+行為數(shù)據(jù)”，形成AI策略包，不是讓管家猜，而是讓系統(tǒng)推，讓服務(wù)真正做到有記憶點(diǎn)。

??進(jìn)而幫助客戶，從每一次高效解決開始。對(duì)客戶提出的問(wèn)題，由被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)解決；對(duì)客戶價(jià)值的展示做到透明，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)清晰、服務(wù)數(shù)據(jù)可視。

??接著理解客戶，從每一次社區(qū)相聚開始，樓下系列IP活動(dòng)、派送式節(jié)日節(jié)氣活動(dòng)、自主創(chuàng)意活動(dòng)等，在一次次接觸中走進(jìn)客戶心里。例如新希望服務(wù)錦麟四季花園項(xiàng)目，西蘭花巧變祝福花束，直達(dá)客戶心底，僅“自來(lái)水”傳播，即獲得超10萬(wàn)的曝光量。 

??▲業(yè)主及網(wǎng)友對(duì)新希望服務(wù)“西蘭花束”的好評(píng)反饋

??最后感動(dòng)客戶，從每一次驚喜的用心開始。通過(guò)管家特權(quán)金、靈感庫(kù)、暖光之星等手段，激活管家主動(dòng)提供超預(yù)期服務(wù)。以管家特權(quán)金為例，新希望服務(wù)大連錦麟玖璽項(xiàng)目在中考期家，管家助手提醒當(dāng)天是一位中考生媽媽的生日，管家充分利用特權(quán)金，在送上中考“加油包”的同時(shí)，額外準(zhǔn)備了生日蛋糕 ，讓業(yè)主直呼“被默默記得，太感動(dòng)了”。

??這樣的小驚喜，卻產(chǎn)生了杠桿效應(yīng)——管家有了自主資源，可以根據(jù)對(duì)業(yè)主的了解，在關(guān)鍵時(shí)刻提供個(gè)性化關(guān)懷，系統(tǒng)則支撐這些創(chuàng)意想法的落地執(zhí)行，將個(gè)人智慧轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的服務(wù)模式。

??當(dāng)然，這套體系不是簡(jiǎn)單的福利增加、工具提供以及考核優(yōu)化，而是從價(jià)值識(shí)別、壓力分擔(dān)、專業(yè)賦能、資源匹配等維度重構(gòu)管家的工作生態(tài)，其系統(tǒng)的價(jià)值不是替代人的判斷，而是支撐人更好地發(fā)揮判斷力。

??▲新希望服務(wù)數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理  郝梓期

??數(shù)字賦能：把AI變成管家的

??“超級(jí)智腦”與效率引擎

??在新希望服務(wù)的實(shí)踐中，AI并非替代人力，而是成為管家的“超級(jí)智腦”，將其從繁瑣、重復(fù)的事務(wù)中解放出來(lái)，專注于需要情感連接與復(fù)雜判斷的高價(jià)值工作。

??· 管家回復(fù)助手：提供AI話術(shù)支持，覆蓋常見的咨詢與投訴等場(chǎng)景。

??· AI智陪助手：模擬場(chǎng)景下發(fā)練習(xí)任務(wù)，提升服務(wù)技能與應(yīng)變能力。

??· 智策小新（智能體）：集成工單錄入、費(fèi)用查詢等功能，7x24小時(shí)智能陪伴。

??據(jù)新希望服務(wù)2025年運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)所示，這套系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性效果。2025年客戶滿意度90.3分，同比2024年提升2.9分；企微平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)12.6分鐘，同比減少4.8分鐘，扎實(shí)踐行15分鐘內(nèi)響應(yīng)承諾。

??▲AI智能體全鏈路對(duì)客服務(wù)——從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”

??物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)，是對(duì)“物+人”綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，而企業(yè)的前提是能“服務(wù)好服務(wù)者”。新希望服務(wù)的實(shí)踐，為行業(yè)勾勒出一個(gè)“員工滿意-服務(wù)品質(zhì)-客戶滿意-企業(yè)健康”的正向飛輪模型。通過(guò)體系化滿足管家的四大訴求，激發(fā)其內(nèi)生動(dòng)力；通過(guò)數(shù)字化工具提升其服務(wù)效能；最終，管家創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更高的客戶滿意度、更穩(wěn)定的物業(yè)費(fèi)收繳率與更具口碑的品牌形象，從而為企業(yè)帶來(lái)健康的現(xiàn)金流與可持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。這一閉環(huán)，正是存量時(shí)代物業(yè)企業(yè)從“規(guī)模敘事”回歸“服務(wù)初心”的具體路徑，也是我們期待為行業(yè)輸出的可復(fù)制樣本。

??▲新希望服務(wù)第一屆管家節(jié)，讓一線管家被看見