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??【克而瑞物管研究】

??5月15日，2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)在廈門(mén)舉辦。會(huì)議發(fā)布了“2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果”等一系列研究成果，以物業(yè)綜合實(shí)力領(lǐng)域權(quán)威成果為行業(yè)樹(shù)立了年度風(fēng)向標(biāo)。

??現(xiàn)場(chǎng)眾多大咖也帶來(lái)了他們的最新思考與洞察，本文對(duì)「2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)」的嘉賓干貨做了整理，與各位讀者一起分享。

??本期嘉賓

萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理 鄒明

??在「2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)」現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明以《用科技的溫度重塑社區(qū)服務(wù)價(jià)值》為主題做了分享：

??在物業(yè)行業(yè)科技轉(zhuǎn)型浪潮中，AI技術(shù)的應(yīng)用已從“熱點(diǎn)追逐”轉(zhuǎn)向“價(jià)值落地”。萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)多年探索與實(shí)踐，以AI技術(shù)破解服務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“科技賦能服務(wù)，溫度回歸初心”的行業(yè)突破。

??AI來(lái)襲，破解物業(yè)雙端核心困境

??萬(wàn)科物業(yè)目前已服務(wù)140個(gè)城市、600萬(wàn)+戶家庭、3800+個(gè)小區(qū)，在規(guī)模化服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主訴求與管家工作的雙重困境日益凸顯，成為行業(yè)亟待破解的命題。

??從業(yè)主端來(lái)看，高頻訴求集中且服務(wù)期待迫切。2025年1-10月數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主的報(bào)修、通行、門(mén)禁、停車(chē)、繳費(fèi)等基礎(chǔ)訴求占比高，而下班時(shí)段、夜間及節(jié)假日的投訴尤為集中，核心痛點(diǎn)聚焦于“無(wú)人響應(yīng)”“處理不及時(shí)”，業(yè)主迫切需要7×24小時(shí)、隨時(shí)可響應(yīng)的專屬服務(wù)。

??從管家端來(lái)看，高壓負(fù)荷與能力依賴問(wèn)題突出。萬(wàn)科物業(yè)現(xiàn)有1.3萬(wàn)名網(wǎng)格管家，平均每人負(fù)責(zé)500+戶業(yè)主，日常工作中66.6%的時(shí)間用于客戶服務(wù)，其中繳費(fèi)咨詢、工單查詢等重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化工作，占用大量精力，導(dǎo)致管家難以專注于鄰里糾紛協(xié)調(diào)、長(zhǎng)者關(guān)懷等需要共情與判斷的核心價(jià)值工作。

??此外，每年2500+名新管家上崗，服務(wù)質(zhì)量高度依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，新人培養(yǎng)周期長(zhǎng)，難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)行業(yè)還面臨用工成本剛性上漲、服務(wù)提價(jià)難獲業(yè)主認(rèn)同的行業(yè)難題，亟需找到“質(zhì)價(jià)相符”的新平衡點(diǎn)。在此背景下，萬(wàn)科物業(yè)提出“AI管家+線下管家”的雙管家模式，讓AI解決標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，讓真人管家專注個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶便捷與員工從容的雙向共贏。

??從0到1

??打造“能用、好用、愛(ài)用”的AI管家

??萬(wàn)科物業(yè)的AI實(shí)踐并未盲目跟風(fēng)通用大模型，而是深刻意識(shí)到“通用大模型需穿上物業(yè)的衣服”才能落地。針對(duì)通用大模型存在的與業(yè)務(wù)脫節(jié)、信息不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)安全有風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)成本高昂四大困境，萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)五大解題方案，逐步構(gòu)建起專屬的AI管家體系。

??四大核心能力：聽(tīng)得懂、答得準(zhǔn)、辦成事、兜得住

??1. 聽(tīng)得懂：基于微信生態(tài)的多模態(tài)交互能力，AI管家可7×24小時(shí)全天候響應(yīng)，支持文字、語(yǔ)音、圖片識(shí)別，能深度理解業(yè)主上下文意圖，還可通過(guò)情感分析判斷業(yè)主情緒，確保服務(wù)響應(yīng)無(wú)死角。例如，業(yè)主發(fā)送一張馬桶故障照片，AI可自動(dòng)識(shí)別維修需求，無(wú)需額外描述。

??2. 答得準(zhǔn)：構(gòu)建專屬物業(yè)知識(shí)庫(kù)，累計(jì)沉淀上百萬(wàn)條數(shù)據(jù)，涵蓋法律法規(guī)、設(shè)備手冊(cè)、項(xiàng)目專屬信息等，讓AI從“通才”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔飿I(yè)專才”。同時(shí)融合業(yè)主歷史服務(wù)記錄，形成個(gè)性化知識(shí)體系，不僅能被動(dòng)回答問(wèn)題，還能主動(dòng)提醒工單進(jìn)度、設(shè)備保養(yǎng)等事宜，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的升級(jí)。

??3. 辦成事：打通工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高頻業(yè)務(wù)全閉環(huán)辦理。業(yè)主咨詢車(chē)輛通行、物業(yè)繳費(fèi)、居住證辦理等事宜時(shí)，AI可秒級(jí)識(shí)別需求，自動(dòng)派發(fā)工單、推送辦理鏈接，無(wú)需人工介入，實(shí)現(xiàn)“一句話辦事”。

??4. 兜得?。涸O(shè)置專門(mén)的監(jiān)察Agent，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)對(duì)話內(nèi)容，當(dāng)遇到AI無(wú)法解決的問(wèn)題、業(yè)主情緒異?；蚋呶ＴV求時(shí)，1秒自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心與遠(yuǎn)程數(shù)字中心雙重補(bǔ)位，確保服務(wù)不脫節(jié)、責(zé)任有兜底。

??多Agent協(xié)作：兼顧效率與成本優(yōu)化

??萬(wàn)科物業(yè)設(shè)計(jì)了多Agent協(xié)作模式，將意圖識(shí)別與執(zhí)行拆分，通過(guò)主動(dòng)問(wèn)候Agent、意圖分析Agent、執(zhí)行判斷Agent、監(jiān)察Agent四大模塊協(xié)同工作，既提升了服務(wù)精準(zhǔn)度，又有效降低了運(yùn)營(yíng)成本。此外，通過(guò)分類管理、精準(zhǔn)檢索優(yōu)化降低了月均Token消耗成本，僅需1名遠(yuǎn)程服務(wù)人員負(fù)責(zé)調(diào)教維護(hù)，即可支撐大規(guī)模服務(wù)。

??場(chǎng)景落地：

??164萬(wàn)次對(duì)話，重塑物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)

??經(jīng)過(guò)一年實(shí)踐，萬(wàn)科AI管家已覆蓋3853個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)68.49萬(wàn)業(yè)主，累計(jì)完成163.81萬(wàn)次對(duì)話，在高頻服務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)了效率與體驗(yàn)的雙重提升，形成了多個(gè)典型服務(wù)案例。

??案例一：重慶某小區(qū)突發(fā)爆管搶修。

??傳統(tǒng)模式下，人工接電話、手動(dòng)派單，信息斷點(diǎn)多，業(yè)主需反復(fù)催辦；AI管家上線后，6秒識(shí)別緊急訴求，1分鐘生成工單，智能派單給最近的維修師傅，9分鐘即可抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)完成搶修，緊急事件處理時(shí)效提升300%以上。

??案例二：廣州某業(yè)主月租車(chē)?yán)m(xù)費(fèi)。

??以往業(yè)主需等待管家回復(fù)，辦理流程繁瑣、口徑不一；如今業(yè)主僅需發(fā)送語(yǔ)音指令，AI自動(dòng)核驗(yàn)身份與車(chē)輛信息，5分鐘即可完成辦理，自動(dòng)同步門(mén)禁抬桿，實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)響應(yīng)、極速辦結(jié)”。

??截至目前，AI管家已實(shí)現(xiàn)高頻業(yè)務(wù)自閉環(huán)，累計(jì)派發(fā)工單3.12萬(wàn)單，服務(wù)滿意度達(dá)91.16%。其核心價(jià)值在于填補(bǔ)了夜間及節(jié)假日服務(wù)空白，將管家從重復(fù)性工作中解放出來(lái)，專注于更有溫度的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)消除了人工服務(wù)的情緒波動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)差異等不確定因素，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

??[可點(diǎn)擊查看大圖]

??值得注意的是，萬(wàn)科物業(yè)明確AI管家并非全能，復(fù)雜糾紛調(diào)解、情感安撫等需要人文關(guān)懷的場(chǎng)景，仍會(huì)在工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工處理，堅(jiān)守“科技為服務(wù)賦能，而非替代服務(wù)”的底線。

??數(shù)字員工賦能，堅(jiān)守服務(wù)初心

??AI管家只是萬(wàn)科物業(yè)AI實(shí)踐的起點(diǎn)，目前萬(wàn)科已上線9名“數(shù)字員工”，組成“封神榜計(jì)劃”，覆蓋客戶服務(wù)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、園區(qū)運(yùn)營(yíng)、財(cái)資管理等多個(gè)崗位，讓每一個(gè)崗位都有AI搭檔，把人的時(shí)間還給人。

??這些數(shù)字員工各有分工，面向業(yè)主的可可（客戶服務(wù)）可實(shí)現(xiàn)28個(gè)高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景全閉環(huán)響應(yīng)；聞仲（項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)）可16場(chǎng)景全量掃描，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常并推送建議；雷震子（園區(qū)運(yùn)營(yíng)）可實(shí)現(xiàn)夜間訴求秒級(jí)響應(yīng)，效率提升50%；面向員工的云中子、鄧嬋玉等則可快速解答IT、人力、財(cái)資等相關(guān)問(wèn)題，提升內(nèi)部辦公效率。

??未來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)將持續(xù)深化AI與物業(yè)服務(wù)的融合，始終堅(jiān)守“五好服務(wù)”初心——設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好、秩序井然環(huán)境好、有事幫忙管家好、鄰里和諧關(guān)系好、財(cái)務(wù)透明益好。AI作為專業(yè)工具，核心價(jià)值是讓服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)，而真人管家將繼續(xù)承擔(dān)情感連接、責(zé)任閉環(huán)的核心角色，實(shí)現(xiàn)“AI管家快準(zhǔn)穩(wěn)，真人管家有溫度”的人機(jī)協(xié)同新模式。

??萬(wàn)科物業(yè)的AI實(shí)踐，不僅為自身服務(wù)升級(jí)找到了突破口，也為整個(gè)物業(yè)行業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)：擁抱AI不是追求科技熱點(diǎn)，而是立足業(yè)主需求與員工困境，用技術(shù)破解行業(yè)痛點(diǎn)，讓科技回歸服務(wù)本質(zhì)，讓社區(qū)服務(wù)更有溫度、更具效率。