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??【克而瑞物管研究】

??5月15日，2026中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會在廈門舉辦。會議發(fā)布了“2026中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果”等一系列研究成果，以物業(yè)綜合實力領(lǐng)域權(quán)威成果為行業(yè)樹立了年度風向標。

??現(xiàn)場眾多大咖也帶來了他們的最新思考與洞察，本文對「2026中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會」的嘉賓干貨做了整理，與各位讀者一起分享。

??本期嘉賓

萬科物業(yè)副總經(jīng)理 鄒明

??在「2026中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會」現(xiàn)場，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明以《用科技的溫度重塑社區(qū)服務(wù)價值》為主題做了分享：

??在物業(yè)行業(yè)科技轉(zhuǎn)型浪潮中，AI技術(shù)的應(yīng)用已從“熱點追逐”轉(zhuǎn)向“價值落地”。萬科物業(yè)通過多年探索與實踐，以AI技術(shù)破解服務(wù)痛點，實現(xiàn)“科技賦能服務(wù)，溫度回歸初心”的行業(yè)突破。

??AI來襲，破解物業(yè)雙端核心困境

??萬科物業(yè)目前已服務(wù)140個城市、600萬+戶家庭、3800+個小區(qū)，在規(guī)?；?wù)過程中，業(yè)主訴求與管家工作的雙重困境日益凸顯，成為行業(yè)亟待破解的命題。

??從業(yè)主端來看，高頻訴求集中且服務(wù)期待迫切。2025年1-10月數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主的報修、通行、門禁、停車、繳費等基礎(chǔ)訴求占比高，而下班時段、夜間及節(jié)假日的投訴尤為集中，核心痛點聚焦于“無人響應(yīng)”“處理不及時”，業(yè)主迫切需要7×24小時、隨時可響應(yīng)的專屬服務(wù)。

??從管家端來看，高壓負荷與能力依賴問題突出。萬科物業(yè)現(xiàn)有1.3萬名網(wǎng)格管家，平均每人負責500+戶業(yè)主，日常工作中66.6%的時間用于客戶服務(wù)，其中繳費咨詢、工單查詢等重復(fù)性、標準化工作，占用大量精力，導(dǎo)致管家難以專注于鄰里糾紛協(xié)調(diào)、長者關(guān)懷等需要共情與判斷的核心價值工作。

??此外，每年2500+名新管家上崗，服務(wù)質(zhì)量高度依賴個人經(jīng)驗，新人培養(yǎng)周期長，難以實現(xiàn)標準化服務(wù)。同時，物業(yè)行業(yè)還面臨用工成本剛性上漲、服務(wù)提價難獲業(yè)主認同的行業(yè)難題，亟需找到“質(zhì)價相符”的新平衡點。在此背景下，萬科物業(yè)提出“AI管家+線下管家”的雙管家模式，讓AI解決標準化業(yè)務(wù)，讓真人管家專注個性化服務(wù)，實現(xiàn)客戶便捷與員工從容的雙向共贏。

??從0到1

??打造“能用、好用、愛用”的AI管家

??萬科物業(yè)的AI實踐并未盲目跟風通用大模型，而是深刻意識到“通用大模型需穿上物業(yè)的衣服”才能落地。針對通用大模型存在的與業(yè)務(wù)脫節(jié)、信息不準確、數(shù)據(jù)安全有風險、運營成本高昂四大困境，萬科物業(yè)通過五大解題方案，逐步構(gòu)建起專屬的AI管家體系。

??四大核心能力：聽得懂、答得準、辦成事、兜得住

??1. 聽得懂：基于微信生態(tài)的多模態(tài)交互能力，AI管家可7×24小時全天候響應(yīng)，支持文字、語音、圖片識別，能深度理解業(yè)主上下文意圖，還可通過情感分析判斷業(yè)主情緒，確保服務(wù)響應(yīng)無死角。例如，業(yè)主發(fā)送一張馬桶故障照片，AI可自動識別維修需求，無需額外描述。

??2. 答得準：構(gòu)建專屬物業(yè)知識庫，累計沉淀上百萬條數(shù)據(jù)，涵蓋法律法規(guī)、設(shè)備手冊、項目專屬信息等，讓AI從“通才”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔飿I(yè)專才”。同時融合業(yè)主歷史服務(wù)記錄，形成個性化知識體系，不僅能被動回答問題，還能主動提醒工單進度、設(shè)備保養(yǎng)等事宜，實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的升級。

??3. 辦成事：打通工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)高頻業(yè)務(wù)全閉環(huán)辦理。業(yè)主咨詢車輛通行、物業(yè)繳費、居住證辦理等事宜時，AI可秒級識別需求，自動派發(fā)工單、推送辦理鏈接，無需人工介入，實現(xiàn)“一句話辦事”。

??4. 兜得住：設(shè)置專門的監(jiān)察Agent，實時監(jiān)測對話內(nèi)容，當遇到AI無法解決的問題、業(yè)主情緒異?；蚋呶ＴV求時，1秒自動轉(zhuǎn)人工，通過現(xiàn)場指揮中心與遠程數(shù)字中心雙重補位，確保服務(wù)不脫節(jié)、責任有兜底。

??多Agent協(xié)作：兼顧效率與成本優(yōu)化

??萬科物業(yè)設(shè)計了多Agent協(xié)作模式，將意圖識別與執(zhí)行拆分，通過主動問候Agent、意圖分析Agent、執(zhí)行判斷Agent、監(jiān)察Agent四大模塊協(xié)同工作，既提升了服務(wù)精準度，又有效降低了運營成本。此外，通過分類管理、精準檢索優(yōu)化降低了月均Token消耗成本，僅需1名遠程服務(wù)人員負責調(diào)教維護，即可支撐大規(guī)模服務(wù)。

??場景落地：

??164萬次對話，重塑物業(yè)服務(wù)體驗

??經(jīng)過一年實踐，萬科AI管家已覆蓋3853個項目，服務(wù)68.49萬業(yè)主，累計完成163.81萬次對話，在高頻服務(wù)場景中實現(xiàn)了效率與體驗的雙重提升，形成了多個典型服務(wù)案例。

??案例一：重慶某小區(qū)突發(fā)爆管搶修。

??傳統(tǒng)模式下，人工接電話、手動派單，信息斷點多，業(yè)主需反復(fù)催辦；AI管家上線后，6秒識別緊急訴求，1分鐘生成工單，智能派單給最近的維修師傅，9分鐘即可抵達現(xiàn)場完成搶修，緊急事件處理時效提升300%以上。

??案例二：廣州某業(yè)主月租車續(xù)費。

??以往業(yè)主需等待管家回復(fù)，辦理流程繁瑣、口徑不一；如今業(yè)主僅需發(fā)送語音指令，AI自動核驗身份與車輛信息，5分鐘即可完成辦理，自動同步門禁抬桿，實現(xiàn)“秒級響應(yīng)、極速辦結(jié)”。

??截至目前，AI管家已實現(xiàn)高頻業(yè)務(wù)自閉環(huán)，累計派發(fā)工單3.12萬單，服務(wù)滿意度達91.16%。其核心價值在于填補了夜間及節(jié)假日服務(wù)空白，將管家從重復(fù)性工作中解放出來，專注于更有溫度的個性化服務(wù)，同時消除了人工服務(wù)的情緒波動、經(jīng)驗差異等不確定因素，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

??[可點擊查看大圖]

??值得注意的是，萬科物業(yè)明確AI管家并非全能，復(fù)雜糾紛調(diào)解、情感安撫等需要人文關(guān)懷的場景，仍會在工作時間轉(zhuǎn)人工處理，堅守“科技為服務(wù)賦能，而非替代服務(wù)”的底線。

??數(shù)字員工賦能，堅守服務(wù)初心

??AI管家只是萬科物業(yè)AI實踐的起點，目前萬科已上線9名“數(shù)字員工”，組成“封神榜計劃”，覆蓋客戶服務(wù)、項目運營、園區(qū)運營、財資管理等多個崗位，讓每一個崗位都有AI搭檔，把人的時間還給人。

??這些數(shù)字員工各有分工，面向業(yè)主的可可（客戶服務(wù)）可實現(xiàn)28個高頻業(yè)務(wù)場景全閉環(huán)響應(yīng)；聞仲（項目運營）可16場景全量掃描，主動發(fā)現(xiàn)異常并推送建議；雷震子（園區(qū)運營）可實現(xiàn)夜間訴求秒級響應(yīng)，效率提升50%；面向員工的云中子、鄧嬋玉等則可快速解答IT、人力、財資等相關(guān)問題，提升內(nèi)部辦公效率。

??未來，萬科物業(yè)將持續(xù)深化AI與物業(yè)服務(wù)的融合，始終堅守“五好服務(wù)”初心——設(shè)施設(shè)備運行好、秩序井然環(huán)境好、有事幫忙管家好、鄰里和諧關(guān)系好、財務(wù)透明益好。AI作為專業(yè)工具，核心價值是讓服務(wù)更高效、更精準，而真人管家將繼續(xù)承擔情感連接、責任閉環(huán)的核心角色，實現(xiàn)“AI管家快準穩(wěn)，真人管家有溫度”的人機協(xié)同新模式。

??萬科物業(yè)的AI實踐，不僅為自身服務(wù)升級找到了突破口，也為整個物業(yè)行業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗：擁抱AI不是追求科技熱點，而是立足業(yè)主需求與員工困境，用技術(shù)破解行業(yè)痛點，讓科技回歸服務(wù)本質(zhì)，讓社區(qū)服務(wù)更有溫度、更具效率。