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??今年以來，浙江省金華市緊盯物業(yè)領(lǐng)域訴求“渠道散、派單亂、辦結(jié)虛”等突出問題，指導(dǎo)東陽市先行試點(diǎn)，以數(shù)字化賦能為突破口，探索形成“全域歸集、精準(zhǔn)派單、智控閉環(huán)”的訴求治理機(jī)制，推動物業(yè)投訴實(shí)現(xiàn)“控新治舊”。2026年1—4月，全市物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域信訪總量同比下降63.69%，降幅排名全省第2，重復(fù)信訪量同比下降68.75%，降幅排名全省第一，整體態(tài)勢穩(wěn)步向好。作為試點(diǎn)縣（市），東陽市表現(xiàn)尤為突出，12345物業(yè)類訴求同比下降35%，一次辦結(jié)率達(dá)98%，平均辦結(jié)時長壓減至24小時內(nèi)。

??一是打造全域歸集機(jī)制，破解“投訴無門”難題。針對物業(yè)訴求渠道單一、覆蓋不全的短板，東陽市依托“信義居”平臺建立“物業(yè)事馬上辦”快速投訴處理機(jī)制，居民掃碼即可一鍵提交訴求，實(shí)現(xiàn)“指尖速辦”。線下在小區(qū)醒目位置張貼平臺二維碼、投訴熱線及意見箱，公示部門履職清單。

??二是構(gòu)建精準(zhǔn)派單機(jī)制，破解“推諉扯皮”難題。打造東陽市物業(yè)管理“一張圖”智慧平臺，按“專業(yè)事專業(yè)管、對口事對口辦”原則自動派單，復(fù)雜訴求人工復(fù)核研判，實(shí)現(xiàn)工單分派精準(zhǔn)化。明確物業(yè)企業(yè)為前端處置第一責(zé)任人，部門提供后端支撐，形成“業(yè)主點(diǎn)單、平臺派單、物業(yè)接單、執(zhí)法賦能”模式。2026年1到4月，該市物業(yè)前端分流解決252件，部門受理185件，化解率達(dá)100%。

??三是強(qiáng)化智控閉環(huán)監(jiān)管，破解“辦結(jié)不實(shí)”難題。東陽市將群眾滿意度作為核心標(biāo)準(zhǔn)，建立辦結(jié)復(fù)核機(jī)制，不滿意和未整改工單自動退回、限期整改，杜絕“紙面辦結(jié)”。同步開通群眾查詢端口，訴求辦理進(jìn)度全程可視。按訴求難易分級設(shè)定辦結(jié)時限，平臺內(nèi)置超時預(yù)警，實(shí)現(xiàn)辦理質(zhì)效全程可追溯。

??東陽試點(diǎn)的實(shí)踐證明，以數(shù)字化手段重塑訴求流轉(zhuǎn)機(jī)制，是破解物業(yè)領(lǐng)域“老大難”問題的關(guān)鍵一招。下一步，金華市將全面總結(jié)提煉“東陽經(jīng)驗(yàn)”，在全市范圍內(nèi)復(fù)制推廣“信義居”平臺應(yīng)用與閉環(huán)管控模式，推動物業(yè)管理從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)型，持續(xù)鞏固“控新治舊”成效，全力打造共建共治共享的幸福家園“金華樣板”。